23Juin
By: Tarik Peudon On: juin 23, 2010 In: Comment Vendre en Ligne Comments: 1

Vous avez déjà remarqué sur de nombreux sites d’e-commerce la possibilité de noter un produit ou de le commenter. Toutefois, certains e-commerçants se posent la question de l’utilité de ces commentaires; vont-ils plutôt les servir ou les desservir?

Les commentaires sont en tout cas une attente indéniable des prospects et clients. Dans son livre Designing for the Social Web, Joshua Porter évoque même le concept d’“effet Amazon” : dans les tests qu’il a effectué, les internautes vont systématiquement d’abord chercher leur article sur Amazon.com. Non pas qu’ils soient particulièrement adeptes d’Amazon, ni que le site soit toujours le moins cher; non, ils se rendent sur Amazon car ils sont sûrs d’y trouver des commentaires crédibles sur les produits, laissés par des gens comme eux. Ils veulent connaître “la vérité”, et refusent de se contenter d’une version idéalisée du produit embellie de clichés marketing.


Le pour et le contre

Quelle que soit la quantitié d’information que vous donnez sur votre produit, elle sera toujours considérée comme biaisée par un prospect. En revanche, des commentaires clients auront toujours tendance à générer de la confiance.

Pour commencer, les commentaires et les notes augmentent le taux de conversion. D’après la firme PowerReviews, l’augmentation peut aller de 15% à 75% de conversions supplémentaires ! Et si vous craignez les commentaires négatifs, souvenez-vous qu’il sont en général deux fois moins fréquents que les commentaires positifs.

De plus, les commentaires négatifs peuvent s’avérer utiles. En effet, si un internaute n’est confronté qu’à des retours clients positifs, il sera convaincu que les commentaires sont faux et que vous les avez écrit vous-même : le produit parfait n’existe pas !

Enfin, certains internautes ne consultent que les commentaires négatifs sur un produit, car ils en ont déjà une opinion positive et veulent en connaître les désavantages. S’ils sont satisfaits du produit, ils auront tendance à écrire un commentaire positif pour mitiger un commentaire négatif qu’ils estiment non mérité.

Les commentaires peuvent être envisagés comme un moyen pour l’e-marchand d’évaluer lesquels de ses produits sont les plus populaires et d’éliminer les moins efficaces. Il pourra ainsi réduire son taux de retour.

Modérer ses commentaires

Un des risques des commentaires est de voir vos concurrents inonder vos pages produits de commentaires négatifs. C’est pourquoi nous vous offrons la possibilité de modérer vos commentaires.

C’est toutefois une arme à double tranchant; il ne faut pas en abuser, et ne surtout pas prendre la mauvaise habitude de supprimer le moindre commentaire négatif ! Il ne faut modérer que les commentaires mensongers ou abusifs. L’idéal est de laisser les commentaires négatifs et d’y répondre vous-même en commentant. Vous pouvez aussi vous en servir pour améliorer votre service après-vente, en réparant le mécontentement de vos clients.

La notation des produits

La façon la plus rapide et efficace de collecter de l’information de la part de vos clients est de mettre en place un système de notations. Noter ne prend qu’une seconde (si votre client est déjà enregistré dans la boutique); ce qu’un internaute est souvent prêt à vous consacrer.

Il est plus judicieux de donner la possibilité aux internautes de noter différents aspects du produit; en effet, ils peuvent être satisfaits du produit lui-même, mais pas du délai de livraison, ni du service après-vente. Ils peuvent aussi considérer que le prix est trop élevé ou que la description n’est pas adéquate.

Obtenir des commentaires

Le plus important est qu’il soit simple pour un de vos clients de laisser un commentaire et une notation. Cela ne devrait pas lui prendre beaucoup de temps puisqu’il s’est déjà enregistré pour pouvoir commander l’article : il n’a plus qu’à donner une note, et éventuellement laisser un commentaire.

Vous pouvez envisager de demander à vos clients de laisser un commentaire; par exemple, dans l’e-mail leur confirmant leur livraison, ou dans un e-mail que vous leur envoyez quelques jours plus tard. Pensez à adapter ce délai à votre produit : il faut plus de temps pour évaluer un livre qu’un gadget électronique, par exemple.

Pour en savoir plus sur l’intégration des commentaires et des notations sur votre boutique en ligne Clicboutic, rendez-vous, comme d’habitude, sur notre centre d’assistance.

Trackback URL: http://www.clicboutic.com/blog/commentaires-clients/trackback/

  • Caroline

    Je pense qu’une ecommerce n’a aucun droit d’effacer les commentaires négatifs sur sa page Facebook et se doit de gérer les crises de manière transparente. Je le dis en connaissance de cause après avoir travaillé plusieurs années dans ce genre de structure. J’ai laissé des commentaires négatifs (et respectueux) il y a quelques jours sur la page de Marionnaud après qu’ils aient annulé une commande sans mon consentement. Beaucoup d’autres messages allaient dans le même sens. Sans réponse de leur part je suis allée jeter un œil: en plus d’avoir effacé tous mes commentaires et ceux d’autres clients je ne peux plus intéragir sur leur page. Je me demandais, avant de passer commande, pourquoi Séphora avaient tellement de feedbacks allant en sa défaveur et n’ai pas hésité à choisir entre les deux anciennes… j’ai été bien innocente. ;) Je trouve ce comportement honteux et non professionnel. Ai-je raison de penser ainsi?