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By: Tarik Peudon On: octobre 09, 2013 In: Comment Vendre en Ligne, Développer Ses Ventes Comments: 7

Si vous possédez une boutique en ligne, vous êtes constamment à l’’affût de nouveaux moyens d’’améliorer le taux de conversion de votre site e-commerce. Ce guide vous explique comment augmenter votre conversion en vous basant sur les résultats de la recherche scientifique et les données les plus récentes de votre secteur.

Quel taux de conversion puis-je obtenir ?

Ne vous fiez pas aux moyennes de taux de conversion. Le taux de conversion que vous devez viser est supérieur à celui que vous avez déjà.

Il existe trop de facteurs qui affectent votre taux de conversion – ce qui rend quasiment impossible une comparaison d’égal à égal avec un autre site marchand. La qualité et donc les sources de trafic constituent le principal facteur de différence.

Mais si vous insistez pour connaitre les taux moyens, ils oscillent entre 1 et 2 %.


Des Photos Produit de Haute Qualité

Si je devais choisir un seul facteur qui fait vendre des produits sur Internet, ce serait les photos.

On pourrait imaginer un site e-commerce qui affiche uniquement des photos produit et aucune description textuelle (je ne le recommande pas). Mais l’’inverse ne fonctionnerait pas.

Vos visiteurs veulent savoir (et donc voir) ce qu’’ils achètent. La base de toute optimisation de conversion e-commerce consiste à utiliser des photos de haute qualité pour vos produits. Plus vous en proposez, mieux c’’est. Montrez l’objet sous différents angles, dans son contexte d’’utilisation et donnez l’option à vos clients de consulter un zoom de vos images.

Dzimitry Samal, qui vend des paires de lunettes au design unique l’a bien compris en activant la fonction Zoom de Clicboutic :

photo-image-conversion-ecommerce

Ressources supplémentaires :
Comment booster votre taux de conversion e-commerce grâce aux images
Comment prendre de belles photos produit quand on a un petit budget


Une Fiche Produit Ultra Complète

La description de vos produits est très importante. Le rôle d’une fiche produit est de donner suffisamment d’informations aux acheteurs pour qu’’ils se convainquent eux-même qu’’ils ont trouvé le produit dont ils avaient besoin.

Plus vous êtes clair, plus vous êtes convaincant. Votre fiche produit doit être complète et pertinente. Eliminez les informations superflues.

Quelle taille doit faire ma description produit ?

Le mieux est de proposer deux versions, une courte et une longue.

La version courte décrira l’essentiel : à qui s’adresse ce produit, à quels besoins répond-t-il, et pourquoi il est si bon à satisfaire ces critères.

La version longue donnera le maximum de détails possible. À la fin de la lecture de votre description, si le client a encore des doutes et se pose encore des questions sur votre produit, c’est que vous êtes passé à côté de quelque chose d’’important. S’il est convaincu tout de suite, il ne lira même pas la description jusqu’au bout et validera sa commande tout de suite.

Jetons un oeœil au même produit sur deux sites différents :

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Sur ce site, la description du couteau est très sommaire, il n’y a qu’une seule photo du produit et aucun zoom n’’est proposé. Je doute que ce soit suffisant pour convaincre un acheteur indécis.

Voici maintenant un produit similaire sur le site Clicboutic Couteaux Sélection :

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Tout est disponible d’un seul coup d’oeil. La description courte à droite est claire et précise. La description longue est placée plus bas, et propose une liste de caractéristiques techniques.

Conseils pour améliorer la description :

  • Traduisez les caractéristiques techniques du produit en bénéfices pratiques pour votre client. Plutôt qu’’écrire “Matière du manche : Zytel”, j’’écrirais “Le manche extra-léger en Zytel offre une résistance supplémentaire pour tous vos usages : températures extrêmes, eau, produits chimiques…”
  • Une fiche technique n’a souvent de sens que si elle sert à comparer un produit à d’’autres articles similaires. Vous pouvez ainsi proposer un tableau de comparaisons de votre produit avec le reste de sa gamme.

Si vous vendez des produits que vous ne fabriquez pas vous-même, ce n’’est pas une raison pour utiliser les descriptions toutes-faites de vos fournisseurs. Ajoutez votre personnalité et vos recommandations d’’utilisation – expliquez à vos visiteurs pourquoi vous recommandez ce produit et de quelle manière il va les aider.

Ressource supplémentaire :
Comment améliorer vos fiches produits de 35%


Créez des Vidéos de Vos Produits

Les images, c’est bien. Mais tout indique que les vidéos sont le futur du web. Les images ont certaines limitations que la vidéo peut combler. C’’est l’’étape intermédiaire avant l’’expérience en boutique.

Si vous n’’avez pas encore fait de vidéos, tentez l’expérience avec quelques produits de votre catalogue et dites-moi si vous voyez une différence.

Par exemple, sur la boutique Clicboutic des Laboratoires Géomer, on peut visionner des vidéos de présentation des produits (ici un shampooing anti-calvitie aux algues).

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Ce type de produit original est positionné sur un marché de niche. Il faut donc être d’autant plus convaincant pour développer ses ventes.

Ressource supplémentaire :
5 astuces pour augmenter ses ventes en créant une relation avec vos clients


La Personnalisation des Produits Permet à Vos Clients de se les Approprier

On aime tous personnaliser nos affaires. C’est fun, ludique et cela crée un sentiment de propriété. Lorsque l’on passe 10 minutes à personnaliser un objet, c’est un peu comme s’il nous appartenait déjà.

Il y a un an ou deux, je voulais m’’acheter une nouvelle paire de baskets et je suis allé sur Nike.com. J’’ai bien passé 30 minutes à personnaliser le couleurs de mes Nike. Et j’’ai bien sûr fini par les acheter.

Si vos produits le permettent, vous pouvez ajouter une offre de personnalisation à vos produits.

Sur le site Timbuk2, on peut personnaliser son sac avec plusieurs tissus et matières différentes.

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Est-ce que la personnalisation permet d’’augmenter ses revenus ?

La marque de cosmétique Codage permet à ses clientes de créer leur sérum sur-mesure (“C’’est vraiment adapté à ma peau”) et vu comme les grandes enseignes s’’arrachent leurs produits, je pense que oui !


Facturer la Livraison Tue la Conversion

Avez-vous une idée du nombre de marchands qui offrent la livraison ?

La moitié d’’entre eux !

Certains conditionnent la livraison gratuite au prix de la commande, d’autres’ l’’offrent à tous leurs clients. Amazon et la Fnac offrent toujours la livraison par exemple. Résultat : vos clients sont maintenant habitués et exigent la livraison gratuite.

Une étude de E-tailing Group a ainsi démontré que la livraison gratuite sans conditions est le premier critère de choix pour les acheteurs (73% l’’ont jugé “critique”). Dans une autre étude, 93 % des personnes interrogées ont indiqué que la livraison gratuite les inciteraient à commander plus de produits.

Des frais de livraison trop élevés sont la cause n°1 de l’insatisfaction des acheteurs en ligne. C’est même pour cette raison qu’ils préfèrent encore aller dans les magasins physiques plutôt que sur Internet.

La livraison gratuite est-elle vraiment intéressante pour votre boutique en ligne ?

Si vous retournez sur la première étude, vous allez vous rendre compte que la valeur du panier augmente de 30% en moyenne lorsque la livraison est gratuite.

Pour une raison qui m’’échappe, une offre de livraison gratuite qui permet aux clients d’’économiser 7€ est plus attractive à la majorité d’’entre nous qu’’une réduction de 10€ sur le prix d’’achat.

Si vous avez peur de rogner sur votre marge brute, il existe une équation très simple pour déterminer à partir de quel montant de commande vous pouvez rendre la livraison gratuite.


Et si je ne facturais qu’’un ou deux euros ?

Dans son livre Free ! Entrez dans l’économie du gratuit, Chris Anderson partage une étude de cas sur Amazon.

Lorsque Amazon a introduit la livraison gratuite, ses ventes ont augmenté partout dans le monde, sauf dans un pays : la France. Pourquoi ?

Parce que la livraison était facturée 20 centimes en France. 20 centimes, c’est PRESQUE gratuit, mais ça ne produit pas le même effet sur nos décisions d’achat. Lorsque les livraisons sont aussi devenues gratuites en France, la courbe des ventes a suivi le reste du monde.

Morale de l’histoire : la différence entre « pas cher » et « gratuit » est énorme pour vos clients.


Si vous décidez quand même de facturer la livraison

Si, malgré tout, vous facturez la livraison, il y a une chose que vous devez absolument faire : affichez le coût de la livraison dès la page d’accueil.

Si vous le pouvez, facturez des frais fixes (une tarification claire fonctionne mieux) plutôt que par article.

Rien n’est plus nuisible pour vos ventes que des frais de livraison surprise qui apparaissent à la fin du processus de commande.

D’après une étude de Forrester, 22% des abandons de paniers sont causés par un affichage trop tardif des frais de livraison.


Créez une Catégorie Promotions et Offres Spéciales

Dans l’’étude de E-Tailing Group dont je vous ai déjà parlée, 47% des acheteurs en ligne ont indiqué qu’’ils achètent exclusivement ou quasi-exclusivement des produits en promotion sur Internet. 62% d’entre eux cherchent une rubrique dédiée aux promotions et aux offres spéciales lorsqu’ils se rendent sur un site e-commerce.

Les soldes tout au long de l’’année, le succès de Groupon et les autres sites de bons de réduction et de “deals” ont habitué les gens à acheter le moins cher possible.

La recherche permanente des prix bas est un comportement qui est parti pour durer. A vous d’’en profiter en créant une rubrique ou des visuels dédiés à vos promotions, accessibles depuis la page d’’accueil de votre boutique.

Je vous recommande d’’utiliser l’’une de ces deux méthodes pour mettre efficacement vos promotions en valeur sur votre site :

– Un diaporama (ou une image fixe) affichant des visuels simples mais avec une proposition de valeur et un bouton incitatif. Clicboutic vous permet d’’afficher un diaporama personnalisé avec vos images.

diaporama carousel slideshow ecommerce exemple

Ce site Clicboutic d’objets de design Made in France met efficacement ses promotions en avant

– Un autre type de format devient de plus en plus populaire : les en-têtes promotionnels.

promo stip en-tete site ecommerce banniere

La boutique Clicboutic d’arts martiaux e-Kenshi attire l’attention des clubs sur une offre spéciale qui leur est réservée

Ressource supplémentaire :
10 astuces pour optimiser votre boutique en ligne et augmenter votre taux de conversion


Attaquez-vous aux Abandons de Panier

L’’bandon de panier correspond à la perte d’’un client alors qu’’il est en train de passer commande sur une boutique en ligne. Ce phénomène touche tous les sites.

Le taux moyen d’’abandon de panier est de 67,45%. Et il continue de grimper.

Une étude de Forrester a permis de découvrir que 89 % des acheteurs en ligne ont créé puis abandonné un panier au moins une fois. Les chercheurs ont établi un lien entre l’abandon de panier et le niveau de connaissance des internautes : en effet, plus les gens utilisent Internet, plus ils sont capables de comparer les offres de plusieurs sites et de changer d’avis, même lorsqu’’ils sont sur le point de finaliser leur commande.

Pourquoi les gens abandonnent-ils leur panier ? Voici les raisons les plus fréquentes (et comment résoudre ce problème) :

  • Des prix trop élevés : si votre produit est de qualité égale à celle de vos concurrents, vos prospects vont baser leur décision sur vos prix. Si vous êtes le moins cher, dites-le clairement (assurez-vous que c’est vraiment le cas ou vous perdrez toute crédibilité). Si vous n’’avez pas les prix les plus bas, justifiez-le en communiquant sur votre valeur ajoutée.
  • Vous facturez la livraison à vos clients ? Arrêtez. Voici comment offrir la livraison sans perdre d’’argent.
  • C’’est trop complexe : vous demandez trop d’’informations ou vous obligez vos clients à créer un compte (Clicboutic vous permet d’’utiliser la commande invité). Vos clients n’aiment pas perdre leur temps à remplir des formulaires interminables.
  • Les doutes de dernière minute : est-ce que c’’est à ma taille ? pendant combien de temps puis-je retourner le produit ? Utilisez un chat commercial pour répondre aux questions de vos clients et cibler les comportements à risque.
  • Votre site est trop lent. Accélérez les temps de chargement de votre site.

Relancez Automatiquement les Paniers Abandonnés par E-mail

Un moyen très efficace de récupérer des paniers abandonnés est d’envoyer un e-mail de relance (263% d’’amélioration dans le test présenté de ce lien).

Chez Clicboutic, nous avons observé jusqu’’à 15% de recouvrement des paniers abandonnés sur les boutiques de nos clients utilisant la fonctionnalité de relance automatique.

Combien de boutiques en ligne prennent la peine de le faire ?

Listrak, une agence marketing spécialisée dans les campagnes e-mailing, a créé puis abandonné un panier sur les 1000 sites e-commerce les plus gros du web. De la même manière qu’’un internaute lambda, ils ont ajouté des produits à leur panier, rempli les champs « nom », « adresse e-mail » et « téléphone » avant d’’interrompre la commande. Ils ont ensuite analysé le comportement des sites face à cet abandon.

Seulement 14,6% d’entre eux ont utilisé l’’e-mail comme un moyen de ramener leurs prospects sur leur site.


Ce que vous devriez faire

  • Commencez par enregistrer les adresses e-mail. Vous pourrez ainsi envoyer des e-mails de relance aux personne qui abandonnent leur panier. Voici comment Amazon récolte votre adresse e-mail lorsque vous êtes prêt à passer commande :
  • abandon-panier-ecommerce-adresse-email-relance

  • Assurez-vous que l’e-mail de relance est envoyé le plus rapidement possible après l’abandon du panier : si votre client achète ailleurs entre temps, c’est fichu. Incluez un coupon de réduction à votre e-mail pour inciter l’’acheteur à finaliser sa commande.
  • Vérifiez ensuite l’efficacité de ces e-mails : taux d’’ouverture, taux de clics et taux de conversion. Cela vous permettra d’’améliorer le sujet de l’’e-mail ou le montant de la réduction, par exemple.
  • Clicboutic intègre une solution de relance des paniers abandonnés par défaut. Si votre site e-commerce n’’intègre pas cette fonctionnalité, il existe des add-ons qui peuvent vous aider. En voici 2 pour commencer : Rejoiner, Klaviyo.

Le Panier Persistant

Les gens passent leur temps à comparer le prix des produits qui les intéressent sur différents sites.

Un comportement courant de vos clients consiste à ajouter des articles à un panier pour y revenir plus tard s’’ils n’’ont pas trouvé moins cher sur les sites concurrents. Si, lors de leur nouvelle visite, le contenu de leur panier a expiré, vous pouvez être sûr qu’ils ne vont pas recommencer à zéro : c’’est trop de travail.

La solution : le panier persistant. Ce système ajoute un cookie à durée indéterminée dans le navigateur de vos clients afin qu’’il puisse consulter son panier à n’’importe quel moment. Le lendemain ou la semaine prochaine.

Cette fonctionnalité est également intégrée à toutes les boutiques Clicboutic.


Affichez Clairement Vos Informations de Contact et Proposez le Dialogue en Direct

C’’est peut-être un détail pour vous, mais pour vos clients ça veut dire beaucoup. Ca veut dire que vous êtes disponible. Prêt à être là malgré tout.

Un numéro de téléphone et une barre de dialogue en direct sont deux éléments connus pour booster le taux de conversion – surtout pour les boutiques les plus petites et les moins connues. C’’est une question de confiance. Cela matérialise votre entreprise et prouve que vous êtes une entreprise fiable et sérieuse.

Cette entreprise américaine a tout bon pour moi. Elle montre un véritable membre de son équipe et un numéro de téléphone proéminent dans l’’en-tête du site.

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Proposez le dialogue en direct pour répondre aux questions de vos clients.

85% des sites e-commerce qui l’’utilisent ont amélioré leur taux de conversion. Si vous pouvez vous le permettre, c’’est une option intéressante à explorer.


Des Statuts de Progression Clairs

Re-pensez aux fois où vous avez fait un long voyage. Comme tout le monde, vous aviez régulièrement besoin de vérifier combien de kilomètres vous séparaient de votre destination finale.

C’’est pour cette raison que nous préférons des listes numérotées aux listes simples et c’’est aussi pour cette raison que votre site doit afficher des statuts de progression clairs et transparents.

Voici à quoi ressemble la barre de progression du thème Standard Editable de Clicboutic. Les étapes sont clairement indiquées.

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Eliminez les Sources d’’Incertitude

Est-ce que ce le paiement est sécurisé ? Puis-je renvoyer mes articles s’’ils ne me conviennent pas ? Quand vais-je recevoir ma commande ?

Si votre visiteur n’’a jamais commandé sur votre site, il va se poser un certain nombre de questions auxquelles vous devez répondre.

Etablissez une liste des objections et des doutes les plus courants et assurez-vous d’’y répondre sur vos pages produit et dans le processus de commande de votre boutique en ligne.

Asos affiche un onglet détaillant les conditions de livraison et de retours sur chacune de ses pages produit :

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Sportemotion affiche son numéro de téléphone, ses délais d’’expédition et sa garantie de paiement sécurisé sur sa page de panier.

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L’’Echappée Laine réduit nos doutes de manière très astucieuse avec sa garantie “Satisfait ou remboursé” de 7 jours (ce qui correspond en fait au délai légal obligatoire d’’acceptation des retours produit).

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Offrez Plusieurs Options de Paiement

Offrir différentes options est toujours un plus. Pour 2 raisons :

  • Avec toutes les histoires que l’on entend sur les piratages de numéros de carte bleue, certaines personnes sont réticentes à payer par carte bleue sur Internet (surtout sur un site qu’’ils n’’ont encore jamais utilisé).
  • Une étude menée en Grande Bretagne auprès de 2000 adultes a permis de découvrir que 50% des personnes qui achètent régulièrement en ligne renoncent à passer commande lorsque leur moyen de paiement préféré n’’est pas disponible.

Même si ces personnes ne représentent pas la majorité de vos clients, ajouter des moyens de paiement alternatifs comme Paypal ou Kwixo vous permettra d’’encaisser des ventes que vous auriez perdues autrement.


Communiquez Votre Proposition de Valeur

Trop d’’entrepreneurs e-commerce ignorent leur proposition de valeur.

Quand de nouveaux visiteurs arrivent sur votre site, ils doivent savoir ce que vous avez à leur offrir en un clin d’œil.

On a bien compris que vous vendiez des produits, mais en quoi êtes vous différent ou meilleur que les autres ?

Par exemple, je n’’ai jamais entendu parler de ce site :

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Ils ne disent quasiment RIEN à leur sujet. Et ça leur coûte des ventes.

Voici maintenant un exemple de site Clicboutic. Ils annoncent leur raison d’’exister directement sous le logo et font la liste des raisons clés d’’acheter sur leur site :

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Si vous ne communiquez pas clairement votre proposition de valeur, vous êtes en train de perdre beaucoup de vos clients potentiels. Gardez en tête que si vous n’’annoncez pas explicitement votre proposition de valeur, vos visiteurs ne prendront pas le temps de fouiller votre site pour la comprendre.

Ressources supplémentaires :
L’art du positionnement et comment vous pouvez doubler vos ventes.


Une Meilleure Recherche

La fonction de recherche est cruciale pour les sites e-commerce. Vos clients ont besoin de trouver les produits qui les intéressent, et rapidement. Environ la moitié de vos visiteurs utilisent la barre de recherche pour naviguer sur les sites e-commerce.

Utilisez l’autocomplétion pour afficher les produits correspondant aux premiers lettres de leur recherche à vos clients.

La boutique en ligne BrickHouse Security a augmenté de 10% son taux de conversion après avoir mis en place le déroulement automatique d’’un menu affichant les résultats textuels à mesure que les visiteurs tapent des termes de recherche.

Voici à quoi ressemble cette fonctionnalité sur un site Clicboutic (l’’auto-complétion est activée par défaut sur l’’ensemble de nos sites).

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Plus il y a de Choix, plus Vos Clients ont Besoin de Filtres

Plus on a de choix, plus il est difficile de prendre une décision.

Le meilleur moyen de combattre ce paradoxe est d’’utiliser des filtres. Sur votre site, c’’est le même principe. Plus votre catalogue est dense, plus il faut l’’organiser.

Vous vous êtes déjà retrouvé au rayon “Vins” d’’un supermarché sans savoir quelle bouteille choisir ?

Il y a tellement de choix que ça en devient paralysant. Les magasins physiques ne sont pas très bons pour vous proposer des filtres de sélection. En général, c’’est un vendeur qui s’’en charge (pensez aux magasins de vins Nicolas).

A contrario, le web vous permet de proposer des filtres très efficaces. Le rôle d’’un filtre est de permettre au client de trouver facilement un article.

La boutique Clicboutic BellydanceDiscount utilise intelligemment les filtres :

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Tous les filtres n’’apparaissent pas sur cette capture d’’écran. L’’ordre des filtres est affiché en fonction de leur popularité : je veux d’’abord savoir si la boutique offre un costume dans ma couleur de prédilection puis ensuite dans ma taille et enfin dans mon budget.

La fonctionnalité “Navigation par filtres” utilisée par la boutique ci-dessus est actuellement disponible en version Beta chez Clicboutic.


Des Formulaires Courts

Jusqu’’à maintenant, je me suis principalement concentré sur les facteurs d’’optimisation qui vous permettent d’’augmenter le nombre de personnes qui se décident à ajouter des produits à leur panier. Mais, votre capacité à amener vos prospects à finaliser leur commande va énormément dépendre de vos formulaires.

Plus il y a de champs à remplir, plus vous découragerez les gens d’’aller au bout de la transaction.

C’’est exactement pour cette raison que vos clients préfèrent commander sur Amazon. Leurs informations de livraison et de carte bleue sont déjà enregistrées et ils peuvent s’’épargner de longs formulaires. Ils sont même prêts à payer un premium pour économiser deux minutes de leur temps.

J’’ai déjà vu certains sites qui me demandaient mon adresse postale alors que je voulais acheter un fichier téléchargeable !

Une fonctionnalité indispensable pour votre boutique en ligne : vos clients doivent pouvoir cocher une case « l’’adresse de facturation est la même que l’’adresse de livraison » pour éviter de remplir deux fois le même formulaire.

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Pour faire court : Ne demandez que les informations dont vous avez absolument besoin.


“Traduisez” les Formulaires de Carte Bancaire

Des personnes de tous horizons font leurs achats en ligne, et certains (et c’’est normal) ne sont pas particulièrement doués. Beaucoup de vos clients ne savent pas ce que Code CVC ou Cryptogramme Visuel signifient, d’’autres encore ne savent pas comment trouver leur numéro de carte bancaire.

Si vous avez la main sur votre formulaire de carte bancaire, votre mission est de faire clairement comprendre de quelles informations vous avez besoin. Par exemple, le site Fnac.com me rend la vie difficile :

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Quelle est la (mauvaise) raison qui justifie de me demander mon type de carte bancaire !

Certains internautes peuvent passer plusieurs minutes à vérifier leur type de carte, tandis que d’’autres doivent constamment se tromper de type de carte sans comprendre pourquoi leur transaction n’’aboutit pas. Votre job est de faciliter la vie de vos clients, pas la vôtre.

Autre problème : “code de vérification de la carte”. Cette expression n’’est ni claire ni facile à comprendre. Alors c’est vrai qu’il y a un lien “qu’’est-ce que c’’est” mais il est à peine visible et pourrait être beaucoup plus explicite :

paiement-carte-ecommerce-formulaire-champs-conversion-abandon-panier


Faites la Promotion du Contenu du Panier

Certains marchands considèrent qu’’une fois que les clients ont cliqué sur “Ajouter au panier”, la commande est acquise. C’’est un leurre. Il vous reste du travail.

Même après avoir ajouté un article à leur panier, vos clients ne l’’achèteront pas forcément. Vous devez maintenir leur attention et continuer de le leur “vendre” jusqu’’au bout.

La meilleure solution est d’’afficher le contenu du panier tout au long de leur navigation.

Archiduchesse a inventé un panier redoutable – proéminent en haut à droite, avec le détail de la commande qui se déroule au survol :

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La clé est de constamment afficher le montant de la commande : les articles (avec leur photo) qu’’ils s’a’pprêtent à acheter.

CDiscount affiche uniquement “Mon panier” (alors que j’’ai ajouté plusieurs articles). Leurs clients oublieront dans quelques minutes ce qu’’ils ont ajouté et combien ça coûtait.

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Une étude de Marketing Sherpa de 2009 avait révélé que pour 64% des e-commerçants la présence d’’un panier perpétuel est “très efficace” pour améliorer les conversions.


Donnez la Possibilité de Commander Sans Inscription

Vous connaissez l’’histoire du bouton à 300 Millions de dollars ? Indice : ne forcez pas les gens à s’’inscrire sur votre site.

Proposez une solution intermédiaire, comme la possibilité d’’acheter avec un compte invité. Dans tous les cas, vous récupérerez leur adresse e-mail et leur nom. Vous pourrez ensuite envoyer un e-mail et un mot de passe après la validation de leur commande.

Voici à quoi ressemble la commande invité avec Clicboutic :

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Avis Produit & Commentaires Client

Deux choses : les gens adorent donner leur avis et ils aiment tout autant lire les commentaires des autres internautes. Même lorsqu’ils sont en magasin, les gens lisent des avis en ligne. Peut-être que vous le faites aussi.

89% des français consultent des avis en ligne avant d’’effectuer un achat sur le web.

Pour faire court : commencez à rassembler et à utiliser les avis de vos clients sur votre site. C’’est encore mieux si leur authenticité est certifié via un service indépendant comme Avis Vérifiés.

Si vous vendez des produits peu différenciés (des coques d’’iPhone, par exemple) et que vous n’’arrivez pas à obtenir beaucoup d’’avis d’’utilisateurs de vos produits, pourquoi ne pas utiliser des critiques que vous trouvez sur d’’autres sites.

Enfin, ne supprimez pas les commentaires et les avis négatifs. Ils vous aident à réaliser des ventes lorsqu’’ils ne sont pas trop nombreux.


Faites des Ventes Croisées Mais…

L’up-selling et le cross selling (on parle aussi de ventes croisées) vont booster le montant du panier moyen de vos clients.

Apple le sait bien : immédiatement après avoir ajouté l’’iPhone 5 à votre panier, ils essaient de vous vendre une coque complémentaire :

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Pour faire des ventes croisées qui marchent, il existe deux règles simples :

  • Ne tentez jamais de vendre autre chose qu’’un article directement lié à celui que votre client a initialement choisi (Apple me propose une coque pour mon iPhone, ils n’’essaient pas de me vendre un nouvel ordinateur)
  • L’’offre doit être au moins 60% moins chère que le prix de l’’article qui vient d’’être ajouté au panier

Si vous vendez des jeans, proposez des ceintures.

Les supermarchés essaient de faire grimper la note au moment de passer en caisse (achetez des chewing gums en attendant votre tour).

Ne suivez pas cette méthode sur votre boutique en ligne. Votre obsession doit être d’’amener vos clients à finaliser leur commande – les distractions de dernière minute auront l’’effet inverse.

Amazon l’’a très bien compris et n’’essaie jamais de vous vendre autre chose pendant le processus de commande. Ma commande n’’est plus qu’’à un clic, ce n’’est pas le moment de me détourner de mon premier objectif.


Des Call To Action Clairs et Proéminents

La navigation de votre site doit être ultra-fluide et instinctive. Vos visiteurs ne doivent jamais avoir à chercher un produit ou une information. Le fonctionnement de votre site devrait toujours être évident.

Si vos prospects ne trouvent pas spontanément les boutons “Ajouter au panier” ou “Commander”, c’’est que vous vous êtes planté. Ces deux boutons sont les plus importants de votre boutique. Ils doivent être gros, colorés et proéminents. En ce sens, évitez les textes cliquables.

Le bouton “Ajouter au panier” de ce site Clicboutic se détache clairement.

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En règle générale, les boutons les plus gros sont plus efficaces. Mais faites attention à instaurer une hiérarchie entre vos boutons.

Une erreur classique consiste à mettre au même niveau les boutons “Continuer mes achats” et “Finaliser la commande” de la page Panier.


Proposez la Commande sur les Produits en Rupture de Stock

Vous êtes en rupture de stock ? C’’est dommage, vous ratez des ventes. Quoique…

Si vous avez prévu de réapprovisionner vos stocks dans un délai prévisible ou que vous pouvez le fabriquer / le commander à la demande, donnez la possibilité à vos clients de commander vos produits épuisés.

Ce site Clicboutic propose la pré-commande de jeux vidéo avant leur sortie officielle :

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Voici comment proposer l’’achat de produits en rupture de stock et indiquer qu’’un temps d’’expédition plus long s’’applique.


Ne Copiez Pas Amazon (et les autres grandes marques)

La grenouille ne peut pas se faire aussi grosse que le boeuf.

Les gros sites e-commerce ont un énorme avantage par rapport à vous : tout le monde les connait. Ils n’’ont aucun problème à gagner la confiance de leurs clients contrairement aux petites boutiques en ligne. Les gens ne se posent même pas la question de savoir si leur commande sur Amazon ou CDiscount sera livrée en temps et en heure, que les produits sont bien en stock et ils savent très bien qu’’ils peuvent retourner le produit s’’ils ne sont pas satisfaits.

Vous avez besoin de gagner la confiance de vos clients.

Ressource supplémentaire :
Comment lutter contre Amazon en affirmant votre identité de petit site e-commerce


Faites des Tests Utilisateur

L’’ergonomie est votre alliée principale pour augmenter vos taux de conversion e-commerce.

Je vous recommande de faire des tests d’’utilisabilité afin d’’identifier les problèmes ainsi que les sources de doutes et d’’incertitude qui vous auraient échappés.

Donnez des tâches concrètes à vos utilisateurs (trouvez cette information, achetez ce produit) et demandez-leur de commenter à voix haute leur expérience de navigation. Vous pouvez mener ces tests chez vous, dans un café (payez-leur un café contre 10 minutes de leur temps) ou à l’’aide d’’un site qui enregistre l’’écran de l’’utilisateur.

5 personnes vous permettront déjà d’identifier 80% des problèmes de votre site. Même un seul utilisateur ciblé est toujours mieux qu’’aucun test utilisateur.

Testapic et UserTesting sont des outils que vous pouvez utiliser pour effectuer ces tests.


Testez et Evaluez l’’Impact de Vos Modifications

Suivez mes conseils puis testez l’impact de vos modifications sur les taux de conversion de votre propre site.

Posez-moi vos questions et partagez vos résultats dans les commentaires ci-dessous !

Ressource supplémentaire :
30 indicateurs de performance e-commerce que vous devez connaitre


  • Raphaël

    Excellente article, très exhaustif et hyper pointu, merci Tarik !

  • Natacha

    Bonjour Tarik,
    Merci pour cet article très intéressant qui reprend les points essentiels.
    Juste pour apporter une information complémentaire mais il me semble très importante, sachez qu’il est interdit et même puni par la DGCCRF de noter « satisfait ou remboursé » si le délai de rétractation est de 7 jours. Il s’agit en effet du délai légal obligatoire et non d’une faveur faite au client et cela est considéré comme argument trompeur ou je ne sais plus trop quoi. Pour pouvoir noter satisfait ou remboursé il faut donc offrir un délai de retour supérieur à 7 jours.
    En espérant que cette information sera utile à d’autres. Cordialement

  • tarikpeudon

    Merci Raphaël !

    On préfère se fier à de vraies études et à des données quantitatives chez Clicboutic pour prendre les bonnes décisions ;)

  • tarikpeudon

    Bonjour Natacha !

    Merci pour cette précision utile. C’est vrai qu’on peut être astucieux sans enfreindre la loi…

  • Ayhan

    merci Tarik, il y a plein de points à améliorer et votre article permet d’en faire le tour. bravo !

  • tarikpeudon

    Hello Ayhan,

    Merci ! Tenez-moi au courant de vos progrès !

    Tarik

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