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By: Tarik Peudon On: avril 09, 2014 In: Développer Ses Ventes Comments: 7

Imaginez un peu la scène…

Une personne prend un caddie au supermarché. Elle y ajoute quelques produits et se rend à la caisse pour payer. Alors qu’elle attend gentiment dans la file d’attente, cette personne décide subitement de tout laisser en plan, et quitte le supermarché.

Cela vous paraît aberrant et inimaginable ?

C’est pourtant ce qui se passe très régulièrement sur votre boutique en ligne.

En fonction des boutiques étudiées, 60 à 80% des personnes abandonnent leur panier sur les sites e-commerce.

taux-abandon-panier-chiffre-statistique-etude-ecommerce

Pour un aperçu complet, consultez ces chiffres en ligne.


Pourquoi vos clients abandonnent leur panier

Les raisons sont nombreuses. Mais la plupart des études concordent sur la raison numéro 1 : les coûts de livraisons sont la principale cause de l’abandon de panier.

En dehors de cette raison, nous pouvons citer :

    • L’internaute n’est pas prêt à acheter
    • L’internaute souhaite comparer les prix sur d’autres sites
    • Processus de commande trop long ou compliqué
    • Problèmes techniques
    • etc…

La liste est longue. Heureusement il existe des solutions !


Pourquoi vous devez réagir

La réponse est simple : les paniers abandonnés vous font perdre beaucoup d’argent.

60 à 80% des personnes que vous avez attirées sur votre site (et pour lesquelles vous avez peut-être dépensé de l’argent) et qui sont suffisamment intéressées par vos produits pour les ajouter à leur panier ne vont pas commander.

C’est un vrai gâchis.

Imaginez un instant que vous puissiez baisser ce taux de 10, 20 ou 30%. C’est 10, 20, 30% de commandes supplémentaires à la fin du mois.


5 conseils pour éviter les abandons de panier

Une page panier claire

Prenez soin de présenter clairement le contenu du panier. Je ne vous demande pas de ré-inventer les codes du e-commerce. Vérifiez simplement que la page de votre panier intègre bien les éléments suivants :

      • La photo du produit
      • Le nom du produit
      • Les caractéristiques/options du produit (ex. la taille du produit)
      • Et bien sûr le prix

L’internaute doit pouvoir vérifier en un coup d’oeil qu’il n’a pas fait d’erreur lors de son shopping.


Une page panier qui rassure les internautes

Il y a de fortes chances que les internautes qui mettent des produits dans le panier n’aient jamais commandé chez vous auparavant.

Ils sont donc méfiants.

Votre rôle consiste ici à les rassurer. Pour cela vous devez :

      • Présenter les conditions de retour
      • Mettre en avant le numéro de téléphone du service client (et pourquoi pas la possibilité de contacter un conseiller par chat)
      • Afficher les différents modes de paiements sécurisés
      • Et tout autre élément qui pourrait rassurer vos clients (témoignages, sceaux de confiance, etc…)

abandon-panier-ecommerce-prestashop

Ce site d’articles de sport a tout bon : informations de contact, délais de livraison et rappel du paiement sécurisé apparaissent dans le récapitulatif de la commande.


Affichez les frais de port

Comme évoqué plus haut, des frais de ports trop élevés ou opaques représentent la première cause d’abandon de panier.

De manière générale, les internautes doivent connaître le plus tôt possible le montant de la livraison.

Si pour différentes raisons vous ne pouvez pas leur donner un montant précis, donnez leur une estimation.

Encore mieux, offrez la livraison

En effet, s’agissant de la première cause d’abandon des paniers, il serait pertinent de supprimer ce gros frein.

En moyenne, le panier moyen augmente de 30% quand le marchand supprime les frais d’expédition.

Si vous craignez de baisser votre marge, vous pouvez utiliser cette équation pour identifier à partir de quel montant d’achat vous pouvez offrir la livraison.

Profitez-en pour mettre en avant cet excellent argument marketing sur votre site.


Un processus simple et sans accrocs

La simplicité est la meilleure amie du e-commerce.

Plus vous rendrez le processus de commande compliqué et laborieux, plus vous perdrez des acheteurs.

Cette simplicité se concrétise par un nombre restreint d’étapes. A côté des habituelles étapes de création de compte, de livraison et de paiement, ne vous « amusez » pas à ajouter des étapes superflues.

processus-commande-simple-clair-ecommerce

Evidement, le processus de commande ne doit pas être sujet à des problèmes techniques ou à des problèmes serveur. Le moindre grain de sable vous sera fatal.


2 techniques pour inciter les « abandonnistes » à revenir

Même en appliquant l’ensemble de ces conseils, il est impossible de faire tomber les abandons de panier à 0%.

Quoi que vous fassiez, il y aura toujours des personnes qui renonceront à passer commande lors de leur première visite.

Heureusement pour vous, il existe deux techniques qui pour faire revenir ces « abandonnistes ».

Voyons lesquelles.


E-mails de relance

La première technique, celle qui est la plus efficace, est de relancer par e-mail toutes les personnes qui ont des produits dans leur panier, mais qui n’ont pas commandé.

Comme nous l’avons vu plus haut dans cet article, les raisons pour abandonner un panier sont nombreuses.

Certaines ne sont pas forcément liées à un problème présent sur votre site mais plutôt à des internautes qui souhaitent prendre leur temps ou comparer les prix chez les concurrents.

Il est donc légitime, et pertinent, de vous rappeler au bon souvenir de ces personnes. Pour cela, les e-mails de relance de paniers abandonnés sont parfaits.

Concrètement, cette technique consiste à envoyer, quelques heures après l’abandon du panier, un e-mail pour inciter l’internaute à finaliser sa commande.

Pour que cette technique fonctionne, deux critères sont à prendre à compte :

      • Le timing d’envoi de l’e-mail
      • Le contenu du message

Certains e-marchands envoient une relance une heure après l’abandon du panier, alors que d’autres attendent deux ou trois jours. Une règle générale est d’envoyer une relance moins de 24h après l’abandon par le client

Le contenu du message sera essentiel pour pousser l’internaute à terminer sa commande. Deux stratégies s’offrent à vous :

      • Ne pas proposer une remise
      • Accorder une remise

La deuxième stratégie aura pour avantage d’inciter l’internaute à passer à l’action (surtout si la raison de l’abandon était liée au prix). Par contre, cette stratégie aura l’inconvénient de faire baisser vos marges.

Que choisir ? Comme souvent en e-marketing, la meilleure solution est de tester. Testez un message sans promotion et un autre avec. Puis choisissez lequel de ces deux messages vous rapporte le plus d’argent.

Voici un exemple d’e-mail que m’a envoyé Amazon quelques jours après avoir testé l’ajout de cet article à mon panier :

email-relance-abandon-panier-ecommerce

Clicboutic vous permet de relancer automatiquement vos clients par e-mail ayant abandonné leur panier.

Faites-le.

Si vous n’étiez pas encore convaincu, une étude de Seewhy a démontré que 58% du trafic reçu par la page de commande des boutiques a pour origine des campagnes e-mail. D’autant que ce trafic convertit plus que toutes les autres sources de trafic.


Reciblage marketing

Cette technique marketing est de plus en plus utilisée, et à juste titre.

Elle représente un excellent moyen de faire revenir les visiteurs n’ayant pas commandé.

Comment fonctionne le reciblage marketing ?

C’est simple, vous mettez un tag sur toutes les pages de votre boutique en ligne. Ce tag vous permettra de savoir quels sont les internautes qui sont venus sur votre site, et de leur diffuser des bannières à vos couleurs, lorsqu’ils auront quitté votre boutique et qu’ils consulteront d’autres sites.

Evidemment, pour que cela soit efficace, il faut que vous utilisiez une solution qui permette facilement d’exclure les internautes qui ont commandé. Je vous rassure, les principales solutions du marché (Google Adwords ou Criteo) le permettent très facilement.

Le contenu de vos bannières de reciblage marketing peut prendre deux formes :

      • Un contenu statique
      • Un contenu dynamique

Les bannières au contenu statique sont des bannières « classiques » comme vous pouvez en utiliser en affiliation. Le contenu de la bannière sera le même quelque soit l’internaute.

En revanche les bannières dynamiques s’adapteront aux produits ou catégories de produits vues par vos visiteurs. Ainsi, une personne ayant visité la catégorie chemise homme d’une boutique de vêtements pour hommes, sera confronté à une bannière où seront présentées des chemises.

Pour démarrer, je vous conseille de créer des bannières qui insistent sur les messages suivants : « Livraison Gratuite », « Retours Gratuits » et « Assistance en Ligne ». Harris Interactive a découvert que 56% des clients seraient prêts à passer commande sur un autre site s’il proposait un meilleur service client.


Vous avez maintenant les clés pour récupérer des commandes

Comme vous avez pu le voir dans cet article, de nombreux internautes abandonnent leur panier, ce qui représente un énorme manque à gagner pour les e-marchands. F

Face à cette situation, il est nécessaire de réagir. Les conseils présentés ainsi qu’un peu de bon sens vous aideront à diminuer ce taux d’abandon, diminution qui se concrétisera par plus de ventes !


  • Mme Berte

    Bonjour,

    Comment faire pour programmer le timing d’une relance client « panier abandonné »?

    Cordialement

  • Jean-Marc

    Salut tarik.
    Merci encore pour tes conseils.
    Je vais mettre la livraison gratuite à partir de 130€. Tu as bien raison.
    Merci encore.

  • tarikpeudon

    Bonjour !

    L’e-mail de relance est envoyé le lendemain matin de l’abandon de panier. Pour l’instant, le timing n’est pas programmable manuellement.

    Dites-moi si vous pensez à autre chose !
    Tarik

  • tarikpeudon

    Salut Jean-Marc,

    Pas de problème ! Ca vaut le coup d’être essayé, oui. Quitte à abaisser/remonter le seuil de gratuité de la livraison en fonction des résultats…

  • Mme Berte

    Bonjour,
    Merci pour votre réponse.

    Cordialement

  • Patrice

    Bonjour,
    Comme toujours, je trouve votre article très interessant. Toutefois, dans un précédent article, vous préconisiez de mettre en place un panier sans pour autant être obligé de s’inscrire, car l’inscription obligatoire avait pour but de faire fuir le client. Je suis donc passer à ce mode, et depuis j’ais plus de panier abandonné, mais je n’ai plus du tout les e-mails des potentiels acheteurs, alors comment leurs envoyer une relance?
    Cordialement.

  • tarikpeudon

    Bonjour Patrice,

    Si vos tests ne sont pas concluants, vous auriez peut-être intérêt à repasser à un processus de commande classique. A votre place, je demanderais à 5 personnes d’essayer de passer commande sur ma boutique pour observer le moment où ils abandonnent leur panier et ce qui peut être amélioré sur cette page.

    Par ailleurs, les paniers pour lesquels vous n’avez pas d’adresse e-mail correspondent à des visites où l’internaute n’est pas allé jusqu’au bout du processus d’inscription. Le retargeting dont je parle dans l’article peut permettre de re-toucher ces visiteurs même si vous n’avez pas leur adresse e-mail.

    J’espère que ça vous sera utile ! Faites-moi signe si vous avez d’autres questions !

    Tarik