A/B Testing : Faire de l’A/B testing, c’est comparer une page web avec une version alternative de la même page.
Par exemple, un marchand peut comparer la version actuelle de sa page d’accueil avec une seconde version de la page d’accueil présentant une nouvelle accroche commerciale ou un bouton d’ajout au panier plus gros. Il peut ainsi comparer les résultats enregistrées entre les deux versions pour s’assurer que la nouvelle accroche ou le bouton plus gros convainquent davantage de prospects.

Taux de rebond : Il s’agit du pourcentage (%) de visiteurs d’un site qui quittent votre page d’accueil par rapport à ceux qui poursuivent leur navigation sur d’autres pages de votre site. Il peut être mesuré par des outils comme Google Analytics. Il augmente ? Qu’avez-vous changé récemment sur votre site qui rebute soudain les visiteurs ?

Conversion : Quand un visiteur de votre site internet réalise l’action souhaitée (par exemple, un achat), on parle de conversion (ou de transformation). Le taux de conversion d’un marchand sera le rapport entre ses visites et ses ventes. Si ce taux baisse, c’est qu’il y a un problème avec votre offre ou le design de votre site. Par exemple, votre taux de conversion devrait augmenter mécaniquement si vous baissez vos prix.

CPA : « Coût par acquisition ». Si vous mettez en place des campagnes marketing (publicité, promotions, frais de livraison offerts …), veillez à ce que votre coût d’acquisition soit stable. Le CPA est le rapport entre votre investissement publicitaire et le nombre de conversions obtenues. Par exemple, si vous avez dépsensé 100 € de budget marketing et généré 50 ventes par ce biais, votre CPA est de 2€. Il vous coûte 2€ en moyenne pour obtenir un nouveau client sur votre boutique en ligne.

CPC : « Coût par clic ». Comme pour le CPA, le CPC permet de suivre l’efficacité de vos campagnes. Mais le CPC concerne plus spécifiquement les opérations de marketing en ligne. Par exemple, si vous avez dépensé 10€ de publicité sur Google et que cela vous a apporté 200 visites (« clics »), votre CPC est de 200/10 = 0,05€. Vous avez payé en moyenne chaque visiteur 0,05€. Les marchands les plus aguerris perfectionnent régulièrement les campagnes de liens sponsorisés pour optimiser ce coût.

CPM : « Coût pour mille (impressions) ». Si vous faites de la publicité en ligne rémunérée à l’affichage, on parle de coût pour 1000 impressions. Cette notion est notamment utilisée lors de campagnes publicitaires où vous affichez une bannière pour laquelle vous ne payez votre régie publicitaire que lorsque celle-ci est vue par l’internaute. Vous payerez donc X€ pour 1000 affichages. Ce coût varie notamment en fonction de la qualité des emplacements proposés par votre partenaire ou la régie.

Call to action : Ce terme est très utilisé dans les ouvrages traitant du webmarketing ou de la construction de sites efficaces. Un « Call to action », c’est inciter vos visiteurs à effectuer une action sur votre page. Il s’agit de marteler un message, une incitation à l’internaute sur votre site à l’endroit voulu et selon le résultat souhaité. Par exemple, on parle de « call to action » quand vous mettez en place un bouton « Payez votre commande » bien en évidence ou en gros pour être sûr que votre client ne passe pas à côté. C’est presqu’un ordre donné au visiteur (il faut savoir ce que l’on veut !). Ebay incitera à « lancer une enchère » avec des boutons bien placés, Betclic utilise « Pariez en direct » pour des matchs et Assurland à « Comparer les assureurs maintenant ». Travaillez le « call to action » de votre site. Que voulez-vous que fassent vos visiteurs ? Trouvent-ils facilement le ou les bouton(s) d’action ?

Impressions : On parle d’impressions pour désigner le nombre de fois qu’un internaute voit une publicité, une page ou un message spécifique. Voir CPM.

Keywords (mots clés) : On parle de mots clés pour un mot ou une expression tapés dans les moteurs de recherche (ex: Google). Vous devez identifier quels sont les mots clés sur lesquels il est intéressant de positionner votre site (les mots clés les plus recherchés par les personnes qui s’intéressent à vos produits).

Landing page : La page d’atterrissage est la ou les pages de votre site sur lesquelles arrivent vos clients depuis une source donnée. Par exemple, vous pouvez mettre en place une campagne de publicité Google Adwords et choisir selon les mots clés s’il vaut mieux qu’ils « atterrissent » sur votre page d’accueil, sur une page de produit spécifique ou toute page qui aura été pensée pour optimiser la transformation (voir « conversion »).

Organic : Le trafic « organic », qu’on pourrait traduire par « naturel », c’est la part de vos visiteurs qui sont arrivés sur votre site via un moteur de recherche (ex : Google), après avoir cliqué sur les résultats naturels (c’est à dire les liens dans les résultats de recherche qui ne sont pas sponsorisés). Si vous êtes bien référencé (bien classé dans les résultats Google, sans payer pour être dans le classement), votre trafic « organic » peut être important. Le meilleur ! Ces visiteurs sont gratuits. (Voir « Référencement »).

PPC : « Pay per click ». On pourrait traduire ce concept par « système de rémunération au clic ». On parle de PPC pour désigner tout système de publicité pour lequel le marchand (l’annonceur) paie une agence, un site ou un moteur de recherche pour obtenir des visiteurs en payant pour chacun de leur clic. Voir « CPC ».

Référencement : Sur internet, faire un lien entre une page A et une page B, c’est y faire référence. C’est à dire référencer la ressource B depuis la page A. Par conséquent, le fait de voir un site inscrit dans les moteurs de recherche est maintenant appelé « référencement ». On optimise principalement son référencement en faisant connaitre son site sur les annuaires et moteurs de recherche et en tentant d’améliorer son site et ses contenus pour obtenir de meilleurs positions (et donc une meilleure visibilité).

ROI : « Return on investment » = retour sur investissement. Surveillez votre ROI ! C’est le rapport entre le budget publicitaire investi dans des campagnes de promotion et le chiffre d’affires généré par cet investissement. Vous avez mis en place des campagnes au CPC et au CPM, payé un graphiste pour de nouvelles bannières ainsi qu’une publicité dans le journal local pour promouvoir votre site ? Combien de chiffre d’affaires tout cela a-t-il généré ? Autrement dit, le ROI c’est « combien cela me rapporte par rapport à ce que j’ai dépensé sur une période donnée? »

SEO : « Search engine optimization ». Ce concept regroupe toutes les pratiques et les actions à mettre en place pour avoir un maximum de liens qui renvoient vers votre propre site. Plus vous avez de liens qui dirigent vers votre site, plus vous êtes « populaire » pour un moteur de recherche, et plus votre classement dans les résultats de recherche va progresser (sur Google, Yahoo, Bing etc.). Le SEO, ce n’est pas simple, c’est toute une science qui s’apprend pas à pas. Ce lexique devrait vous aider à découvrir le SEO et à vous lancer.

Vous voyez des termes que vous estimez importants et qui ne figurent pas dans la liste ? N’hésitez pas à en suggérer d’autres dans les commentaires.

Obtenir de meilleures positions dans les moteurs de recherche augmentera les visites de votre boutique en ligne et ses résultats !

Votre référencement (la position de votre site e-commerce dans les résultats de recherche) repose sur plusieurs bases, et en particulier :

- Une base technique solide de la structure des pages
C’est le cas avec Clicboutic. Il est par exemple très simple d’optimiser vos balises META pour une bonne indexation sur les moteurs de recherche .

- Un contenu béton et souvent actualisé
Pensez à souvent mettre à jour vos produits, votre page d’accueil et vos pages de contenus. Une boutique en ligne qui ne changerait rien sur ses pages pendant plusieurs mois, Google le voit.. et n’aime pas trop ça !

- Une popularité à toute épreuve
Plus vous obtenez de liens pointant vers votre boutique de la part d’autres sites, plus votre « popularité » augmente. Sites amis, annuaires, forums, échange de liens avec des sites partenaires, blogs … les sites qui parlent de vous et renvoient vers votre boutique contribuent à améliorer votre référencement (on parle aussi du “Page Rank” de Google, pris en compte par le moteur pour attribuer les positions dans ses résultats).

Maintenant que les bases d’un bon référencement sont rappelées, voilà 3 trucs faciles à mettre en place – à condition de se libérer un peu de temps – qui vous permettront d’améliorer votre position dans Google.

1. Publiez des contenus utiles à vos clients

Les moteurs de recherche analysent la qualité et la quantité de vos pages pour déterminer si votre site est digne de figurer en bonne place parmi les résultats de recherche des internautes. Bien sûr vous avez travaillé avec soin vos pages produits, ajouté des descriptions pertinentes et complètes pour vos visiteurs. Mais pourquoi s’arrêter en si bon chemin ? Créez des pages de contenus supplémentaires présentant votre offre, vos produits, votre actualité !

Les marchands mettant en avant des produits créatifs, design ou de mode ont intérêt à présenter leur philosophie, à présenter les créateurs ou à décrypter les dernières tendances que l’on peut retrouver sur la boutique.
Ex : sur sa très jolie boutique, le site La Fabric présente sur son menu des liens vers des actualités sur la décoration (son domaine). Il peut aussi être intéressant de publier des photos de clients satisfaits, la liste des points de vente, des actualités sur votre secteur d’activité, les témoignages ou parutions dans la presse que vous obtenez… Autant de contenus intéressants pour les visiteurs, et susceptibles de contribuer à un bon référencement.

Vous êtes vendeur sur un marché de niche ou d’un produit qui sort du commun ? Pourquoi ne pas devenir la référence de votre secteur sur le web en donnant plus d’informations sur vos produits et leurs atouts à vos clients ? Créer une page “Qui sommes-nous ?”, “Comment utiliser nos produits?” ou “L’histoire de notre dernière invention” est simple et vous pouvez y répéter quelques-uns des mots clés ou expressions sur lesquels vous aimeriez ressortir sur Google.

Vous vendez un produit technique ? Vous devriez créer des fiches de conseils pratiques pour utiliser vos produits ! Par exemple, la boutique Comptoir Saint Jacques présente de façon détaillée ses peintures et matériaux sur des pages de contenus spécifiques très travaillées.

2. Relayez vos contenus sur les réseaux sociaux

N’hésitez pas à consulter notre guide du Marketing sur Facebook en téléchargement gratuit. Vous y apprendrez notamment à vendre et à promouvoir vos produits

Facebook est aussi un excellent lieu de publication de contenus utiles à vos clients et prospects. Vous êtes ainsi assuré que les internautes qui s’intéressent aux produits et services de votre boutique en ligne seront informés à temps . Mettez à jour fréquemment votre page Facebook ou Twitter avec des liens vers votre site e-commerce.

ex : la boutique Sauver le Monde des Hommes anime régulièrement sa page Facebook pour présenter ses futurs modèles en avant-première à ses fans. La marque y communique également sur son processus de création et sur son aventure entrepreneuriale.

3. Faites vous connaitre sur les forums et les annuaires

Il existe certainement des forums, des annuaires ou des sites spécialisés qui parlent de vos produits ou de votre univers sur Internet.

Pourquoi ne pas faire une petite veille stratégique pour voir ce qu’il s’y passe ? C’est d’abord un bon moyen de vous tenir informé ou d’ajouter des contributions intéressantes sur les forums. Un lien vers votre boutique sur un forum très consulté améliorera votre référencement (en signature, ou mieux, dans le corps de votre message).

Faites une liste des 10 sites et forums les plus importants par rapport à votre activité. Essayez de vous astreindre à les visiter une fois par mois et y publier de façon pertinente.

Conclusion :
Vous pouvez dès à présent utiliser trois leviers gratuits pour faire progresser votre référencement :

> Plus de contenus sur votre boutique, actualisés
> Une actualisation régulière de la page Facebook de votre boutique
> Plus de liens vers votre boutique

Enfin, n’oubliez pas que vous pouvez aussi référencer gratuitement vos produits sur le guide d’achat Google Shopping.

Faites nous part de vos expériences et de vos résultats sur nos forums et échangez avec d’autres marchands !

C’est le plus grand réseau social au monde avec plus de 500 millions d’utilisateurs actifs dont la moitié s’y connecte tous les jours. Ils consacrent 700 milliards de minutes par mois à facebook. 30 milliards de contenus sont échangés tous les mois, dont des liens, des articles, des posts de blog et des albums photo.

Avec des chiffres aussi impressionnants, facebook devient un allié précieux pour promouvoir votre marque et vos produits. Mais comment pouvez-vous l’utiliser ?

Si vous n’êtes pas un utilisateur actif, facebook peut être déroutant. Retrouver vos copains de classe est plutôt facile, mais il vous faut maintenant dépasser ces échanges de messages pour obtenir des résultats rentables. Et bien… c’est plus simple que vous ne le pensez.

Ce guide vous permettra de comprendre les principes élémentaires de facebook et les techniques à mettre en oeuvre pour augmenter vos ventes. Il s’adresse au débutant qui veut apprendre le marketing sur facebook. Le e-commerce est également abordé.

Qui utilise facebook ?

Débarrassons-nous tout de suite d’une idée fausse qui a la vie dure : facebook n’est plus réservé aux lycéens et aux étudiants. Même si facebook est né dans les universités, le réseau social est maintenant constitué de millions de membres répartis sur l’ensemble de l’éventail démographique.

Le plus gros segment d’utilisateurs de facebook appartient à la tranche d’âge des 35-54 ans, et le groupe des plus de 55 ans est le segment qui se développe le plus vite. Quel que soit l’âge de vos cibles, facebook vous permettra de les atteindre.

Comment vendre sur facebook ?

Facebook intègre trois outils que tout le monde peut utiliser. Chacune de ces options sert un but précis mais elles peuvent être combinées pour un plus grand impact.

1 – Les pages facebook

Les pages facebook sont identiques aux profils, mais sont utilisées par des entreprises, des organisations et des personnalités publiques. Si les profils requièrent une relation mutuelle entre amis, les pages peuvent être «aimées» par n’importe qui sans que le créateur de la page soit obligé d’accepter le fan. Elles n’ont pas non plus les mêmes restrictions en nombre d’amis/fans autorisés, contrairement aux profils (qui sont limités à 5000 amis).
Avantages : Elles sont gratuites et faciles à créer.
Inconvénients : Développer une base de “fans” peut être difficile.

2 – Les publicités ciblées

Facebook offre une impressionnante plateforme de promotion ciblée. Vous pouvez créer des publicités ciblant des zones géographiques spécifiques, des groupes d’âge et même des centres d’intérêts. Facebook permet aussi à ses utilisateurs d’aimer ou de fermer des publicités importunes. Cela signifie que ces publicités sont constamment adaptés aux utilisateurs.
Avantages : Des paramètres de ciblage puissants.
Inconvénients : Peut rapidement devenir cher, en fonction de vos objectifs.

3 – Les groupes facebook

Les groupes facebook sont analogues à des forums de discussion mais avec des fonctionnalités supplémentaires comme sur les pages et les profils (le Mur par exemple). Vous pouvez créer des groupes liés à vos produits ou à votre secteur d’activité pour entrer en contact avec de nouveaux clients.
Avantages : C’est gratuit et permet des niveaux d’engagements élevés.
Inconvénients : Peut rapidement devenir consommateur de temps.

Comment vendre grâce aux pages facebook ?

Les pages sont le moyen le plus simple et le plus rapide pour commencer à promouvoir votre site sur facebook. Elles sont gratuites, faciles à créer (en tout cas dans leur forme basique) et extrêmement flexibles. Malheureusement, beaucoup d’entreprises les utilisent mal. Ces conseils vous empêcheront de faire les mêmes erreurs.

Ne sous-estimez pas l’onglet Infos

Considérez l’onglet Infos de votre page facebook comme l’équivalent de la page «A Propos» sur votre site. C’est là que vos prospects se rendent pour vous connaître. Prenez soin d’y faire figurer des informations pertinentes, expliquant ce que vous faites, pourquoi vous êtes différent et tous les détails qui peuvent les intéresser. Ecrivez un texte spécifique à votre audience facebook, si vous en avez le temps. Soyez sympathique et informel. Un ton décontracté est plus approprié à facebook.

Exportez votre boutique sur facebook

Clicboutic propose désormais le module Boutique Facebook pour promouvoir les produits de votre boutique directement sur facebook. Entièrement configurable depuis le panneau d’administration de votre boutique, ce module inclut une fonction d’édition (texte et images) et vous permet d’afficher vos produits sous forme de liste ou de grille.

Découvrez la suite de notre guide en téléchargement gratuit.

Clicboutic vous permet d’appliquer des promotions sur la période de votre choix

Remise en valeur, remise en % du montant commandé, frais de port offerts : autant de leviers pour inciter vos clients à passer commande rapidement !

Au-delà, bien mise en avant sur le site, la promotion confère à votre boutique une véritable dynamique commerciale qui la met en valeur Intéressant, il se passe des choses sur cette boutique !

Mais attention : les codes promos ont aussi leurs inconvénients. Vos internautes, toujours à l’affût de ce type d’offres, peuvent ensuite ne plus commander s’ils ne se voient plus proposer à chaque fois ce type d’offres lors de la validation de leur panier … Pour preuve, la multiplication incroyable du nombre de sites recensant ces promotions sur internet (Radins.com, planreduc.com, codereduc.com …)

En résumé, du pour et du contre :

les « plus »

- Un moyen sympa pour booster votre activité
- Un outil efficace pour animer votre site et votre offre (à condition de bien relayer la promo auprès de vos clients via votre newsletter ou un encart bien visible sur votre boutique)
- Un outil disponible pour tous nos marchands, facile à paramétrer
- Un moyen de tracker l’origine de vos ventes (par exemple, vous pouvez appliquer des codes différents selon que votre client provienne de votre newsletter, d’un site partenaire ou de tout autre emplacement où vous présenterez l’intitulé du code promo)

les « moins »

- Une réduction de votre marge sur ces commandes
- Vos clients peuvent s’habituer à ce type d’opération et ne plus jamais commander sans code promo sur votre boutique en ligne
- Un risque pour les clients qui n’ont pas eu connaissance de la promo en cours qu’ils aillent chercher partout sur Internet au moment de confirmer leur panier, là où on veut surtout qu’ils valident la commande…

Et vous, avez-vous essayé sur votre boutique ?

1 – Générer de la confiance

Dès leur inscription ou leur première commande, chouchoutez vos clients. C’est primordial pour gagner leur confiance et vous assurer des ventes futures.

Personnalisez vos messages automatiques de gestion de commande, et n’hésitez jamais à écrire personnellement un message à vos clients s’il y a le moindre problème. Enfin, bien sûr, prenez le temps de répondre à chacun de leurs messages à votre attention et à les remercier de consulter votre boutique.

Personnalisez les mails automatiques de votre boutique dans "Contenu" >> "Edition des mails".

2 – Battre le fer tant qu’il est chaud

Curieusement, votre client n’est jamais aussi enclin à commander chez vous que les jours qui suivent sa toute première commande ! C’est l’up selling. Proposez à vos clients récents de revenir sur le site. Indiquez leur vos nouveautés, proposez des articles en affinité avec leur premier achat, ou proposez un code promo offrant une réduction sur toute nouvelle commande ou… encore la gratuité des frais de port sur leur prochaine commande.

Alignez vos offres marketing avec vos objectifs en configurant les "Relances Clients" dans l'onglet "Clients" de l'admin

3 – Soigner le contenu

Bien sûr votre contenu doit être irréprochable du point de vue de l’orthographe, de la syntaxe et ne jamais être trop long ou indigeste. Enfin, si vous n’avez pas de choses intéressantes à dire, ne communiquez pas ! Segmentez vos messages par typologie de clients : ne dites pas la même chose à vos clients qui vont connaissent bien et passent fréquemment une commande et à ceux qui n’ont pas commandé depuis longtemps. Utilisez la personnalisation pour adresser votre message à votre client en utilisant son nom ou son prénom.

4 – Choisir l’objet de sa newsletter client

N’oubliez pas que c’est la première chose que voient vos clients lorsqu’ils vont consulter leur messagerie. Aussi, “NapperonsDiscount.com : Newsletter n°5” est à éviter. Préférez : “NapperonsDiscount.com : découvrez les nouvelles nappes qui vont embellir vos tables de Noël !”

5 – Inviter les clients à retourner sur la boutique en ligne

Dans le contenu de votre newsletter, le but est d’inviter le lecteur à retourner visiter votre boutique en ligne. Mettre en avant vos nouveautés, indiquer clairement les promotions du moment… Laissez travailler l’imagination de votre client en personnalisant le contenu (“Quelle nappe allez-vous préférer pour vos tables de fêtes ?”). Soyez vendeur, mais ne promettez rien qui ne serait pas ensuite strictement relayé sur la boutique. Il existe un risque de créer de la déception et de ne plus être lu lors d’un autre envoi …

Pour aller plus loin, consultez la fiche Comment créer une newsletter ?

Merci aux marchands Clicboutic pour cette année 2010

Cette extension de la fonctionnalité « Editeur de menu » est désormais gratuite et intégrée par défaut. Elle vous permet de donner l’apparence de votre choix à votre menu : couleur, fond, aspect général etc.

Nouvelle fonctionnalité « Import-Export »

Importez et Exportez facilement toutes vos données grâce à la fonctionnalité « Import-Export » intégrée dans votre Panneau d’administration > Outils
Votre catalogue de produits existe sur excel ? Importez vos milliers de références en un clic. Vous souhaitez exporter votre catalogue ? vos données client ? l’historique de vos commandes ? Cliquez sur « Exporter des données » et personnalisez le format du fichier. Vous pourrez ensuite sauvegarder ce modèle.

Nouvelle fonctionnalité : Import multi-images

Vous pouvez désormais ajouter jusqu’à 10 images en même temps pour illustrer votre produit. Mieux, les performances de cette fonctionnalité ont été améliorées. Vos images se chargent encre plus vite qu’une seule image dans la version 2.6 !

Ajout du bouton « Remise à Zéro »

N’ayez plus peur de vous tromper avec le bouton de remise à zéro de l’Editeur de templates. Vous pouvez dorénavant éditer votre kit graphique et revenir à son apparence initiale si vous faites une erreur ou perdez le fil de vos modifications.

Cet ajout va dans le sens de nos développements futurs : nous voulons vous donner la main sur le maximum d’éléments de votre site toute en vous permettant de tester vos modifications sans danger. Une nouvelle interface de personnalisation graphique encore plus performante et plus facile d’utilisation est d’ailleurs en développement !

Transformez plus de ventes avec le « Paiement CB »

Au fil des derniers mois, beaucoup de marchands se sont plaint de Paypal qui offre la possibilité à vos clients de payer via leur compte paypal et dissimule le paiement par CB, induisant vos clients en erreur.

Quelques développements plus tard : vous pouvez maintenant afficher l’option de paiement par CB via Paypal. Vous transformerez ainsi davantage de paniers en ventes.

Pour activer cette option, rendez-vous dans le Panneau d’administration > Paiement > Modules de Paiement > Paypal > Configurer puis activez l’option.

Les commentaires sont en tout cas une attente indéniable des prospects et clients. Dans son livre Designing for the Social Web, Joshua Porter évoque même le concept d’“effet Amazon” : dans les tests qu’il a effectué, les internautes vont systématiquement d’abord chercher leur article sur Amazon.com. Non pas qu’ils soient particulièrement adeptes d’Amazon, ni que le site soit toujours le moins cher; non, ils se rendent sur Amazon car ils sont sûrs d’y trouver des commentaires crédibles sur les produits, laissés par des gens comme eux. Ils veulent connaître “la vérité”, et refusent de se contenter d’une version idéalisée du produit embellie de clichés marketing.

Le pour et le contre

Quelle que soit la quantitié d’information que vous donnez sur votre produit, elle sera toujours considérée comme biaisée par un prospect. En revanche, des commentaires clients auront toujours tendance à générer de la confiance.

Pour commencer, les commentaires et les notes augmentent le taux de conversion. D’après la firme PowerReviews, l’augmentation peut aller de 15% à 75% de conversions supplémentaires ! Et si vous craignez les commentaires négatifs, souvenez-vous qu’il sont en général deux fois moins fréquents que les commentaires positifs.

De plus, les commentaires négatifs peuvent s’avérer utiles. En effet, si un internaute n’est confronté qu’à des retours clients positifs, il sera convaincu que les commentaires sont faux et que vous les avez écrit vous-même : le produit parfait n’existe pas !

Enfin, certains internautes ne consultent que les commentaires négatifs sur un produit, car ils en ont déjà une opinion positive et veulent en connaître les désavantages. S’ils sont satisfaits du produit, ils auront tendance à écrire un commentaire positif pour mitiger un commentaire négatif qu’ils estiment non mérité.

Les commentaires peuvent être envisagés comme un moyen pour l’e-marchand d’évaluer lesquels de ses produits sont les plus populaires et d’éliminer les moins efficaces. Il pourra ainsi réduire son taux de retour.

Modérer ses commentaires

Un des risques des commentaires est de voir vos concurrents inonder vos pages produits de commentaires négatifs. C’est pourquoi nous vous offrons la possibilité de modérer vos commentaires.

C’est toutefois une arme à double tranchant; il ne faut pas en abuser, et ne surtout pas prendre la mauvaise habitude de supprimer le moindre commentaire négatif ! Il ne faut modérer que les commentaires mensongers ou abusifs. L’idéal est de laisser les commentaires négatifs et d’y répondre vous-même en commentant. Vous pouvez aussi vous en servir pour améliorer votre service après-vente, en réparant le mécontentement de vos clients.

La notation des produits

La façon la plus rapide et efficace de collecter de l’information de la part de vos clients est de mettre en place un système de notations. Noter ne prend qu’une seconde (si votre client est déjà enregistré dans la boutique); ce qu’un internaute est souvent prêt à vous consacrer.

Il est plus judicieux de donner la possibilité aux internautes de noter différents aspects du produit; en effet, ils peuvent être satisfaits du produit lui-même, mais pas du délai de livraison, ni du service après-vente. Ils peuvent aussi considérer que le prix est trop élevé ou que la description n’est pas adéquate.

Obtenir des commentaires

Le plus important est qu’il soit simple pour un de vos clients de laisser un commentaire et une notation. Cela ne devrait pas lui prendre beaucoup de temps puisqu’il s’est déjà enregistré pour pouvoir commander l’article : il n’a plus qu’à donner une note, et éventuellement laisser un commentaire.

Vous pouvez envisager de demander à vos clients de laisser un commentaire; par exemple, dans l’e-mail leur confirmant leur livraison, ou dans un e-mail que vous leur envoyez quelques jours plus tard. Pensez à adapter ce délai à votre produit : il faut plus de temps pour évaluer un livre qu’un gadget électronique, par exemple.

Pour en savoir plus sur l’intégration des commentaires et des notations sur votre boutique en ligne Clicboutic, rendez-vous, comme d’habitude, sur notre centre d’assistance.

Obligation d’offrir un numéro non-surtaxé

Il est interdit de forcer le client à passer par un numéro surtaxé s’il cherche à s’enquérir de l’état de sa commande. Toutefois, les numéros surtaxés pour commander sont autorisés, ce qui a poussé certains e-marchands (Amazon.fr par exemple) à n’indiquer ce numéro que sur leurs emails de confirmation de commande, et non directement sur leur site. Cette mesure controversée a surtout pénalisé les gros sites d’e-commerce, les petites boutiques offrant généralement déjà des numéros géographiques (de 01 à 05), au coût d’un appel local.

Possibilité de contacter le site par téléphone

Selon UFC-Que Choisir, la mention désormais obligatoire d’un numéro de téléphone sur le site n’est pas toujours respectée. Certains e-commerçants ne répondent jamais au téléphone… En revanche, l’association précise que “les petits vendeurs, qui font face à des gros marchands dont la réputation est généralement établie, ont pour leur part très intérêt à être joignables. Ils risquent sinon un mauvais buzz, ou encore d’être dé-référencés par les comparateurs.”

Remboursement du port en cas de rétractation

La loi évoque le remboursement « de la totalité des sommes versées » en cas de rétractation : c’est-à-dire les frais de livraison retour ET aller. Ceci est valable que le retour soit lié à une faute du marchand (produit en mauvais état, erreur sur le produit)… ou non. De plus, le remboursement doit se faire en monnaie sonnante et trébuchante, et non en avoir commercial comme il était souvent pratiqué. UFC-Que Choisir fait remarquer que certains petits commerçants ont des CGV (conditions générales de vente) allant à l’encontre de cette disposition : vérifiez-donc les vôtres ! Le coût de cette mesure varie selon les taux de retour (entre 2 et 15%), mais elle permet d’augmenter la confiance dans les e-boutiques.

Pour en savoir plus sur la gestion des avoirs dans votre solution Clicboutic, consultez cet article du centre d’assistance. Avant la loi Chatel, vous aviez l’option de générer un bon de réduction après un retour client. Pour appliquer la loi, vous devrez désormais vous limiter à l’option “générer un avoir”. Ainsi, vos clients recevront un e-mail leur confirmant qu’ils ont droit à un avoir, et pourront réclamer leur remboursement. Les bons de réduction ne sont pas interdits mais le remboursement doit être possible.

Mention des conditions d’exercice du droit de rétractation

Certains produits, comme les voyages ou les articles déballés, ne sont pas concernés par le droit de rétraction. La loi est généralement respectée puisque les e-marchands indiquent ces conditions d’exercice dans leurs CGV. Le problème est que la plupart des clients ne lisent pas les conditions générales ! Il leur arrive donc souvent d’avoir de mauvaises surprises.

Si vous disposez d’une solution Clicboutic, nous vous expliquons où activer l’option de rétractation et où fixer la durée pendant laquelle le client a le droit de se rétracter dans cet article du centre d’assistance.

Indication d’une date limite de livraison

Pour rappel, il est désormais interdit de ne fournir qu’une durée indicative du délai de livraison (ex. 4-5 jours); il faut donner une date précise (ex. au plus tard le 14 juin). Pour se prévenir du risque pénal de contrevenant à la loi, les sites ont tendance à gonfler les chiffres, intégrant les fluctuations liées aux prestataires de livraison. Par exemple, un Collissimo 48h pourra se transformer en un délai de 72h.

Vous nous avez suggéré cette fonction sur notre forum d’amélioration de la solution Clicboutic. Nos développeurs y travaillent en ce moment même et un module sera bientôt disponible; vous pouvez suivre l’avancement de leur travail sur cette page.

Globalement, les e-commerçants respectent la loi Chatel mais se plaignent des coûts qu’elle leur impose, alors qu’elle est la conséquence de plaintes de consommateurs liés au service médiocre des fournisseurs d’accès Internet (Orange, SFR, Numéricable, Free…) — et pas des clients de boutiques en ligne, dont le taux de satisfaction oscille entre 96% et 98%.

source http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/loi-chatel-et-e-commerce/

Créez une page « Fan » pour votre boutique

L’entreprise de Palo Alto a récemment étendu les possibilités de sites tiers (comme votre solution Clicboutic) d’interagir avec Facebook.
Deux grandes nouveautés : le bouton “Like” et l’encart “Fans”, des fonctionnalités de Facebook pouvant désormais apparaître en dehors du réseau social : un petit bouton qui, lorsque l’internaute/membre de Facebook clique dessus, affiche sur son mur un lien vers la page d’origine. Ainsi, si Mr. Lambda se rend sur votre site et clique sur ce bouton, sur son mur s’affichera “Mr. Lambda aime votre site” avec un lien vers votre site.
L’encart Fans : regardez dans la colonne de droite de ce blog — voilà à quoi ressemble cet encart ! Il permet de montrer à tout le Web qui apprécie votre site. Pour l’implémenter, il faut toutefois que vous ayez créé une page Facebook de votre site au préalable.

Pour les entreprises, ces nouvelles fonctionnalités offrent des atouts indéniables de connaissance et d’interaction avec leurs clients et prospects — leurs “fans”. Mais ils sont aussi un démultiplicateur d’effort marketing : en effet, un client faisant votre promotion auprés de tous ses amis revient à un gigantesque bouche-à-oreille. Or le bouche-à-oreille restera toujours bien plus efficace que la publicité — et de surcroît, il est gratuit !

Des pistes pour votre stratégie Facebook

Optimiser votre profil

Commencez par créer une page Facebook pour votre boutique en ligne, si ce n’est pas déjà fait : voici toute l’aide dont vous aurez besoin.

Ensuite, personnalisez-la au maximum. Insérez votre logo, vos infos et des appels à l’action partout où vous le pouvez — sachant que Facebook vous laisse beaucoup moins d’options de personnalisation que Clicboutic !

Quand votre page sera prête, mettez-là régulièrement à jour. Pas nécessairement tous les jours, mais au moins une ou deux fois par mois.

Recruter des fans

Tout comme vous savez qu’il ne suffit pas de monter une boutique en ligne pour avoir des clients, il ne suffit pas de se créer une page Facebook pour avoir des fans. Vos clients doivent avoir des raisons de devenir fans de votre boutique : par exemple, parce qu’ils auront des réductions, ou un accès privilégié à l’actu de votre site. Bien sûr, ne leur promettez rien que vous ne pourrez tenir.

Promotions croisées

Ne promouvoir sa page Facebook que sur Facebook ne suffit pas. Communiquez au maximum à son sujet : sur la page d’accueil et éventuellement toutes les pages de votre boutique, mais aussi dans vos emails… et sur Twitter bien sûr (voir cet article).

Instaurer un dialogue avec vos fans

Essayez autant que faire se peut d’interagir directement avec vos fans — notamment en sollicitant leurs avis et en répondant à leurs commentaires et remarques postés sur votre mur. Si vous délaissez votre mur, voire interdisez les commentaires, vous irez contre l’esprit du réseau social et manquerez une occasion en or de fidéliser vos clients.

En outre, tout comme Twitter, Facebook vous offre une occasion rêvée de répondre à vos détracteurs et de réparer vos erreurs afin de transformer des clients déçus en d’ardents défenseurs de votre boutique. Vous remarquerez même que certains de vos “fans” prendront l’initiative de vous défendre eux-mêmes : quoi de plus convaicant pour un prospect ?

Réfléchir au moment de diffusion de vos informations

Regardez l’activité de vos fans sur la page : s’inscrivent-ils, laissent-ils des commentaires plutôt en début ou en fin de semaine ? Plutôt en début ou fin de journée ? Si vous postez des infos quand ils sont connectés, vos chances d’être lu seront démultipliées.

Nous espérons que ces conseils vous aideront à vous lancer sur Facebook. Nous vous proposerons bientôt un article expliquant comment faire une page vitrine sur le profil Facebook de votre boutique, à notre image