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By: Tarik Peudon On: mars 12, 2014 In: Comment Vendre en Ligne, Développer Ses Ventes Comments: 0

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Réussir à transformer de « simples » visiteurs en clients n’est pas chose aisée. Régulièrement, sur ce blog, je vous présente de nombreux conseils pour acquérir de nouveaux clients.

Mais que se passe t-il une fois que ces visiteurs sont devenus vos clients ?

Est-ce que vos pouvez sortir le champagne en pensant que le travail est terminé ? Evidemment non. Vous devrez encore fidéliser ces clients.


Pourquoi est-il important de fidéliser vos clients ?

Si vous faites des actions e-marketing du type liens sponsorisés, affiliation, publicité en ligne, etc. vous savez que ces campagnes ne sont pas gratuites. Et si vous êtes dans la vente en ligne depuis plusieurs années vous savez également que les coûts marketing ne cessent d’augmenter.

Conséquence ? Les coûts d’acquisition de nouveaux clients augmentent. Sans être un expert en mathématiques, il est facile de comprendre qu’une hausse des coûts d’acquisitions de vos clients aura un impact négatif sur votre rentabilité.

Dans certains secteurs il n’est pas rare que le coût pour acquérir un client soit supérieur au montant de sa première commande. Pour faire simple, dans ces secteurs les entreprises ne gagnent pas d’argent sur la première commande. C’est lors de la 2ème, voire de la 3ème commande que ce client sera rentabilisé.

La pression constante sur les prix de vente est un deuxième argument en faveur de la fidélisation. Rares sont les domaines d’activités où il n’y a pas une ou plusieurs entreprises qui tirent les prix vers le bas.

Si vous êtes dans ce cas de figure, j’imagine qu’un de vos réflexes est d’essayer de vos aligner. Si vous avez des prix de ventes trop élevés, les clients risques de vous dire « bye bye ».

Là aussi, une baisse de vos prix de ventes viendra faire mal à votre rentabilité.

Vous l’avez compris, fidéliser vos clients ne doit pas être « optionnel», bien au contraire.


Conseils pour fidéliser vos clients

La fidélisation est importante pour assurer la pérennité de votre activité. Mais comment inciter vos clients à passer d’autres commandes sur votre boutique en ligne ?

Cela tombe bien que vous posiez la question, j’ai des conseils qui risquent de vous intéresser.


1. La satisfaction client

Avant de vous présenter des conseils « concrets », je tenais à faire une petite parenthèse sur la « satisfaction client ». Pourquoi cette parenthèse ?

La raison est simple : si vos clients ne sont pas satisfaits de leur 1er achat, vous pouvez faire une croix sur des commandes futures.

C’est logique. Si un client commande chez vous et que vous mettez 3 semaines à le livrer (au lieu de 2 jours comme c’est indiqué sur votre site), que vous ne répondez pas à ses e-mails de mécontentement, etc. il est normal que ce client n’ait plus envie d’entendre parler de vous.

La satisfaction client est un concept qui va bien au delà de cet article. Elle englobe de nombreux domaines comme l’ergonomie (un site agréable à visiter où les clients trouvent facilement ce qu’ils recherchent), à la logistique (délais de livraison, état du colis à la réception, etc…) en passant par le service client (gestions des problèmes par exemple).

Le moindre grain de sable peut créer de l’insatisfaction. Raison pour laquelle, vous ne devez pas faire preuve d’amateurisme. Vous devez être au « top » dans tous les domaines liés à votre activité, sans quoi les internautes iront ailleurs (elle est dure la vie de marchand !)


2. Relancez vos clients

Vous pensez que votre boutique est tellement géniale que vos clients reviendront passer spontanément de nouvelles commandes ? C’est beau de rêver. Tout le monde n’est pas Amazon !

Sérieusement, hormis dans de rares situations, il faudra vous rappeler au bon souvenir de vos clients. En clair, il faudra les solliciter.

N’en voulez pas à vos clients. Ces derniers sont sollicités de toutes parts. Même s’ils aiment votre boutique en ligne et les produits que vous y proposez, ils n’auront pas forcément le réflexe de revenir chez vous.

Comment relancer vos clients :


L’emailing

La technique la plus efficace et la plus rentable est l’email. En envoyant des messages pertinents à vos clients vous serez en mesure de les faire commander à nouveau.

Il est possible de distinguer 2 types de messages :

  • les messages ultra-ciblés
  • les messages plus génériques

Commençons par les messages ultra-ciblés. Ces messages sont ceux qui enregistreront les meilleures performances. Ces messages seront adaptés aux comportements de votre client.

Par exemple si un client achète une imprimante, quelques semaines plus tard vous pouvez lui envoyer un message mettant en avant des cartouches d’encres.

Le but de ces messages est de proposer des produits/services adaptés aux précédents achats de votre client ou adaptés à son profil.

Autre exemple. Imaginons que vous vendiez des articles de puériculture et que vous connaissiez la date de naissance de l’enfant (car c’est une information que vous avez demandée lors de l’achat). Au fur et à mesure des mois qui passent, les parents devront s’équiper. Autant d’opportunités de leur envoyer des messages très ciblés vantant des produits dont ils auront besoins dans les semaines ou mois à venir (vous anticiper leurs besoins).

Les exemples sont nombreux mais doivent s’adapter à votre domaine d’activité. La seule « logique » à respecter est d’envoyer des messages dont le contenu est adapté à votre client.

Voici un exemple d’e-mail que m’a envoyé Amazon quelques heures après que j’ai consulté leur offre de liseuses électroniques Kindle :

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J’ai une bonne nouvelle : il est possible d’automatiser ces envois de messages. La plupart des prestataires d’envois d’emailing proposent la configuration de « scénarios automatisés ». Par exemple, si le client achète un produit de la catégorie « A », 15 jours plus tard vous lui envoyez un message vantant les produits de la catégorie « B ». Une fois que cette règle est configurée, elle tourne toute seule !

Comme nous venons de le voir les campagnes e-mailing ultra-ciblées sont très intéressantes pour développer la fidélité de vos clients. Cependant, il ne faut pas se cantonner à ce type de campagne. Vous pouvez également envoyer des messages plus génériques, c’est à dire moins ciblés.

Ce type de message est pertinent lors d’évènements saisonniers (ex. Saint Valentin, Soldes, Noël, etc..). Vous pouvez également envoyer ces messages pour des opérations spéciales (ex. ventes flash, ventes privées, promotion sur une gamme, nouveautés, etc…).

Les taux d’ouverture, de clics et de conversion de ces messages sont généralement inférieurs à ceux enregistrés par des campagnes ultra-ciblées. Cependant, ces campagnes génériques sont envoyées à davantage de personnes, ce qui au final vous permettra d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Attention de ne pas abuser de ces messages génériques qui peuvent à terme déranger vos clients et les inciter à se désabonner de votre base.


Le retargeting

Il n’y a pas que l’emailing qui peut inciter vos clients à revenir, il y a également le retargeting (ou reciblage publicitaire).

Le retargeting est essentiellement utilisé pour l’acquisition de clients. Les visiteurs qui ont visité votre site et qui n’ont pas commandé seront susceptibles d’être en contact avec des bannières à vos couleurs.

Il est possible d’utiliser le retargeting pour fidéliser les clients. Dans ce cas le contenu de vos bannières sera différent. Vous pourrez par exemple mettre en avant une réduction de 10% pour les clients existants.

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Certes, les performances seront moindres que des messages ultra-ciblées, mais il serait dommage de se priver de ce levier e-marketing qui pourrait inciter des clients à passer une autre commande.


3. Stimulez vos clients

L’emailing et le retargeting sont des moyens de rentrer en contact avec vos clients.

Mais rentrer en contact avec eux ne sera pas suffisant. Il faudra les stimuler pour qu’ils passent à l’action. Et là les possibilités sont nombreuses. Voyons celles qui sont les plus utilisées par les e-marchands :

  • Le programme de fidélité : je suis persuadé que dans votre portefeuille vous avez une ou plusieurs cartes de fidélités. Les enseignes de la grande distribution mettent le paquet sur la promotion de leur programme de fidélité. Plus leurs clients achètent plus ces derniers accumulent des points. Evidemment, vous pouvez utiliser cette technique pour votre boutique en ligne.
  • Les réductions : proposer des réductions spéciales à vos clients est un grand classique. Et en plus c’est efficace !
  • Les ventes privées ou flash : vos clients n’ont pas envie d’être considérés comme des internautes lambda. C’est la raison pour laquelle ils apprécieront d’être conviés à des ventes privées ou flash. Il existe 2 grandes techniques : soit ces ventes leurs sont réservées, soit ils ont accès à ces ventes avant tout le monde. Le but étant de leur donner un avantage par rapport aux autres internautes.
  • Les clubs : cette technique est la plus aboutie. Votre but est que vos clients adhèrent à votre club où ils auront droit à de nombreux avantages et privilèges. Cette adhésion viendra renforcer la proximité entre vos clients et votre boutique en ligne, en créant un sentiment d’appartenance. Ce type de technique est notamment efficace dans les domaines composés de passionnés (ex. sports, modes, produits culturels, etc…)

Peu importe la technique que vous utilisez pour votre boutique en ligne, le « maître mot » est de faire sentir à vos clients qu’ils sont importants. Et pour cela, vous leur proposer des avantages spécifiques liés à leur statut de client.

Je suis d’ailleurs très étonné que la plupart des e-commerçants semblent avoir plus de considérations pour les nouveaux clients que pour les clients existants. Je ne dis pas qu’il faut délaisser les nouveaux clients, mais il ne faut pas oublier les clients existants, car ce sont eux qui assureront la rentabilité de votre boutique.


Il y a une nette différence entre les nouveaux e-marchands et ceux qui sont dans le milieu depuis plusieurs mois ou années. Les premiers ne pensent qu’à acquérir de nouveaux clients. Les 2ème, quant à eux, ont compris que la fidélisation était le nerf de la guerre.

Entre l’acquisition client et la fidélisation, que devez-vous choisir ? La réponse est simple : vous n’avez pas de choix à faire, il faut travailler les deux.

En effet, même si vous suivez tous les conseils présentés dans cet article il vous sera impossible de fidéliser 100% de vos clients. En ne misant que sur la fidélisation, votre base clients aura tendance à s’éroder. C’est la raison pour laquelle, il faudra en parallèle continuer d’acquérir de nouveaux clients pour que vote fichier clients continue à s’étoffer.

A l’inverse, ne miser que sur l’acquisition client n’est pas conseillé. Comme nous l’avons vu dans cet article, la fidélisation vous permettra de gagner en rentabilité et d’assurer le développement de votre boutique en ligne. Donc, même si vous débutez dans l’e-commerce, n’oubliez pas de travailler votre stratégie de fidélisation !


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