18Août
By: Tarik Peudon On: août 18, 2015 In: Comment Vendre en Ligne Comments: 0

choix consommateur

Comme la plupart d’entre nous, vous pensez tout connaître des astuces marketing et commerciales des boutiques pour nous faire vendre plus.
Indiquer 49,90€, au lieu de 50€, la ficelle est bien grosse me direz-vous, et pourtant cela marche depuis des dizaines d’années, alors pourquoi s’en priver ?

Dans cet article, nous vous invitons à découvrir 5 conseils basés sur l’étude de la psychologie des consommateurs que vous pourrez mettre en place immédiatement pour vendre plus sur internet.

1. Commande personnalisée, clients satisfaits

Au cours d’une étude américaine, des serveurs ont pu augmenter leurs pourboires de 23% par rapport au groupe de contrôle en modifiant une seule chose dans leur service.
De quoi s’agissait-il à votre avis ? De bonbons mentholés !

Dans cette étude publiée dans le Journal for Applied Psychology, 3 groupes de serveurs ont été formés.

  • Le premier groupe comprenait des serveurs et serveuses qui apportaient un bonbon en même temps que l’addition, sans mentionner ce bonbon. Ce groupe a vu ses pourboires augmenter de 3% par rapport au groupe de contrôle.
  • Les serveurs du deuxième groupe apportaient deux bonbons aux clients, mais séparément de l’addition. L’augmentation du montant des pourboires par rapport à ceux du groupe de contrôle était alors de 14%.
  • Enfin, dans le troisième groupe, les serveurs apportaient deux bonbons en même temps que l’addition. Puis ils revenaient avec deux autres bonbons tout en précisant aux convives qu’ils leur en donnaient plus au cas où ils en souhaitaient d’autres. Ces serveurs se sont vu gratifier de pourboires d’un montant supérieur de 23% à celui du groupe de contrôle.

Alors, que faut-il en déduire ? Que les gens adorent les bonbons à la menthe ? Non, bien sûr !
Les chercheurs en ont conclu que c’est l’attention personnalisée qui a influencé la générosité des clients.

Ce ne sont pas tant les bonbons qu’ils ont apprécié que le fait de savoir que les serveurs se préoccupaient d’eux.

A vous : 

Vous aussi pouvez montrer à vos clients combien ils comptent pour vous. Si vous vendez des produits digitaux, vous pouvez rajouter un guide gratuit à leur commande. Si vous vendez des produits physiques, comme c’est le cas de la majorité des utilisateurs de notre solution e-commerce, vous pouvez joindre à la commande une note manuscrite ou bien des petits cadeaux surprise.

Lorsque la société Ma Petite Mercerie s’est lancée, elle rajoutait de petits cadeaux tels que des carambars et les clientes exprimaient leur enthousiasme sur la page Facebook de la boutique comme sur leur blog !

Attention personnalisée commande sur internet

« Il y avait même un petit carambar dedans donc après forcément, je ne pouvais pas ne pas leur dédier une petite page »

De quoi donner envie de commander à nouveau ou de sauter le pas de la première commande pour les prospects qui hésitent encore.

2. Les clients adorent les programmes de fidélité, mais il faut leur donner un petit coup de pouce

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi les jeux vidéo rendaient les joueurs si accros ? Il existe de nombreuses raisons, mais la notion d’acquisition de points (qui permet de passer au niveau supérieur, de débloquer des options cachées jusqu’à alors) est certainement la plus importante d’entre elles.

Dans le monde du commerce, c’est par le biais de cartes de fidélité que ce levier psychologique est appliqué.

Mettre en place un programme de fidélité, c’est bien, mais vous pouvez aller encore plus loin pour optimiser votre taux de conversion et c’est une étude menée par Joseph C. Nunes et Xavier Drèze qui nous le prouve.

Dans cette étude, deux groupes de consommateurs ont été formés. Les chercheurs ont remis à chaque groupe des cartes de fidélité pour une station de lavage automobile.

Au premier groupe a été remis une carte sur laquelle il suffisait de 8 lavages pour bénéficier d’un lavage gratuit. Il s’agissait donc d’une carte avec 8 cases vides.

Le deuxième groupe a reçu une carte avec 10 cases dont 2 déjà tamponnées.

Dans un cas comme dans l’autre, il fallait donc bien payer 8 lavages avant de bénéficier d’un lavage gratuit.

Les résultats, pourtant, étaient bien différents.

Alors que dans le premier groupe, 19% des personnes sont venues suffisamment de fois à la station de lavage pour bénéficier d’un lavage gratuit, dans le deuxième groupe, ce sont 34% des participants qui sont venus 8 fois et ont pu recevoir un lavage gratuit.

Ces résultats varient presque du simple au double !

Les conclusions sont claires : les clients sont plus susceptibles de rester fidèle à une marque et d’aller au bout d’un programme de fidélité si vous leur donnez un coup de pouce au début et les motivez en leur montrant qu’elles ont déjà effectué un bout du chemin.

A vous :

Clicboutic offre de nombreuses options aux e-commerçants, en leur permettant de créer des programmes de fidélité par exemple. Allez plus loin en boostant leur progression dès le départ.

3. N’écoutez pas les gens : ils aiment qu’on leur colle une étiquette.

Nous aimons tous penser que nous sommes uniques et que nos choix sont le résultat de décisions strictement personnelles. Pourtant, cette conception est erronée et la plupart des gens se sentent en réalité plus rassurés lorsqu’ils savent qu’ils appartiennent à un groupe bien défini, quand on leur colle une étiquette.

Dans une étude menée à l’Université de Stanford, des personnes ont été interrogées sur leurs habitudes de vote (se déplaçaient-ils au bureau de vote à chaque élection ?).

Le groupe a ensuite été partagé en 2 groupes, de manière tout à fait aléatoire. Au premier groupe on a dit qu’il était “politiquement engagé”, alors que l’on n’a rien dit au deuxième groupe de participants.

Quelques semaines a eu lieu une élection au niveau local. Le jour de l’élection, ils ont été 15% de plus au sein du premier groupe à aller votre que les membres du deuxième groupe.

La conclusion est que lorsque nous pensons appartenir à une certaine catégorie de personnes, même si cette appartenance nous a été dictée par des tiers (ce sont les chercheurs qui ont dit aux personnes du premier groupe qu’elles étaient politiquement engagées même si ce n’est pas comme cela qu’elles se voyaient), nous faisons en sorte d’adopter un comportement cohérent avec cette croyance.

Si l’on nous dit que nous appartenons à tel ou tel groupe, nous sommes plus susceptibles de réagir comme les membres de ce groupe.

A vous :

N’hésitez pas à évoquer une similarité entre vos clients actuels et vos prospects. Quelqu’un qui vend du matériel de pêche pourra ainsi dire “2 000 passionnés de pêche nous ont fait confiance. Pourquoi pas vous ?”

4. Trop de choix tue le choix

La tentation est grande d’offrir un maximum de produits dans votre boutique afin de satisfaire un maximum de personnes.

Et puis, il n’est pas facile de savoir lequel de vos produits sera un best seller, donc pour mettre plus de chances de côtés, vous pouvez préférez un vaste choix d’options.

Pourtant, vous pourriez le regretter …

Dans The Art of Choosing, la professeur à l’Université de Columbia Sheena Iyengar, a mis en place une étude au cours de laquelle elle vendait des pots de confiture sur un marché le samedi après-midi.

Un samedi, elle proposait 6 confitures au choix, et le samedi suivant 24.
A votre avis, au cours de quel samedi a-t-elle réalisé plus de ventes ?Intuitivement, je parie que vous avez envie de répondre : “lorsqu’elle proposait 24 parfums”.

Eh bien, c’est une erreur. Alors que les passants étaient plus nombreux à s’arrêter pour goûter les confitures lorsqu’il y avait 24 parfums (60% des personnes contre 40% pour 6 parfums), 30% d’entre eux achetaient des confitures lorsqu’ils n’avaient le choix que parmi 6 parfums contre 3 % seulement lorsqu’ils devaient choisir parmi 24 parfums.

Ces résultats donnent à réfléchir et nous mènent à conclure que les gens sont plus enclins à prendre des décisions lorsqu’on leur offre un choix limité que lorsqu’ils sont submergés sous les différentes options qui s’offrent à eux.

A vous :

Si vous avez un catalogue de produits très étoffé, retirez quelques références de la vente et voyez si cela augmente votre taux de conversion.

Si vous parlez anglais, nous vous invitons à écouter la conférence que Sheena Iyengar a donnée à TED.

5. Créez des lots de produits

L’expert en neuroéconomie  Georges Loewenstein a remarqué que les consommateurs (et en particulier les plus proches de leurs sous) préfèrent réaliser une seule dépense plutôt que plusieurs lorsqu’ils s’agit d’acheter les accessoires qui sont proposés en option avec un produit.

Il a en effet remarqué que les consommateurs pouvaient facilement acheter des packages tout compris, mais qu’ils ont bien du mal à justifier le prix du package lorsqu’il faut valoriser individuellement chaque dépense.

Il faut bien comprendre que chaque décision d’achat, à son échelle est la source de nombreux questionnements : “en ai-je vraiment besoin? “, “le prix est-il correct?”, “puis-je trouver moins cher ailleurs?”, “ne devrais-je pas plutôt acheter tel autre produit?”.

Aussi, lorsque l’on vend un lot de produit, le consommateur n’a qu’une seule décision à prendre, même si le prix au final est plus élevé.

Vendre par lot permet d’éviter de multiplier les décisions à prendre, et en supprimant certaines frictions est donc une véritable tactique marketing à mettre en place pour inciter les consommateurs à se décider.

Et quelle est l’industrie qui l’a bien compris et l’exploite à fond ? L’industrie automobile qui nous vante des “voitures suréquipées” et nous vend ainsi sous forme de packages des options dont nous ne sommes pas sûrs d’avoir besoin et dont nous ne connaissons pas (et certainement préférons ne pas nous embête à comprendre) le coût réel de chaque option.

A vous :

Clicboutic, propose de très nombreuses fonctionnalités e-commerce, dont la possibilité de créer des lots de produits, alors profitez-en !

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