13Août
By: Tarik Peudon On: août 13, 2012 In: Développer Ses Ventes Comments: 1

Qu’’est-ce que toutes les boutiques en ligne ont en commun ?

Vous l’’avez deviné : elles sont là pour générer des revenus pour une ou plusieurs personnes, que ce soient des actionnaires, les co-fondateurs ou divers propriétaires.

Evidemment, le problème avec la création de revenus c’est qu’il faut constamment transformer de nouveaux prospects en clients. Au fond, ce n’est pas étonnant si autant d’entrepreneurs cherchent à faire parler d’eux et de leur entreprise – leur but est de convaincre de nouvelles personnes de venir visiter leur site e-commerce.

Néanmoins et peu importe à quel point vous courtisez vos futurs clients, il n’’y a qu’’une chose qui les intéressent réellement : la garantie que leur achat va leur rapporter ce qu’’ils sont venus chercher sur votre boutique.

Certaines personnes veulent des résultats (pensez aux régimes…), d’’autres veulent que leur achat leur renvoit une image positive d’eux-mêmes, d’’autres encore cherchent le « bonheur ». Si l’’on y réfléchit bien, tous visent la même chose : éviter les regrets.

Personne ne veut faire un achat qu’il regrettera juste après. Renoncer à un achat est donc le moyen le plus sûr d’éviter les regrets.

Bien sûr, en tant qu’entrepreneur qui croit en ses produits, vous savez que vos clients ne regretteront pas leur achat sur votre boutique en ligne – il ne vous reste plus qu’à le leur prouver !

Comment faire ? Utilisez une garantie convaincante pour devancer leurs objections et les amener à vous faire confiance.

Analysons 9 exemples de garanties les plus populaires :

Les garanties standard

1. Satisfait ou remboursé

Direct-optic.fr est un très bon exemple de site e-commerce qui utilise cette garantie efficacement

Il s’’agit probablement de la garantie la plus utilisée au monde. Elle a tellement été utilisée qu’elle est aujourd’hui considérée comme allant de soit pour les acheteurs.

Les origines de cette garantie remontent aussi loin que les gens achètent des produits… c’’est une offre quasi naturelle.

L’ennui c’est qu’’elle est devenue tellement « normale » qu’elle ne sera certainement pas suffisante pour convaincre vos clients. En revanche, si votre produit est très sophistiqué (par exemple une voiture) ou facile à retourner (des produits d’’usage quotidien) elle peut faire mouche.

Dans tous les cas, cette garantie sera toujours plus efficace qu’aucune garantie du tout. Communiquez intelligemment autour de cette garantie sur votre site et vous atténuerez une partie du risque que représente l’achat pour vos clients.

Si vous utilisez cette garantie sur votre boutique en ligne, ne la cachez pas dans vos cgv – mettez-la en avant directement sur votre page d’accueil.

Directoptic.fr offre le remboursement complet de vos lunettes (frais de port inclus) pendant 30 jours à compter de la date d’’achat, sans avoir à justifier de votre retour. L’’opticien mise sur un taux de satisfaction très élevé (de l’’ordre de 95%), ce qui laisse penser que cette procédure de remboursement est assez rare.


2. La garantie sans risques

L'achat d'une nouvelle voiture comporte une part d'incertitude importante que Kia anticipe habilement avec une garantie sans risque

La garantie sans risques est la soeur cadette de la garantie standard. Il s’’agit essentiellement de la même garantie utilisée dans des contextes précis.

Les garanties sans risques marchent mieux avec des produits très chers, des services, des produits facturés de façon récurrente et n’importe quel produit annonçant des bénéfices extraordinaires qui n’’ont pas encore été prouvés (le téléachat, ça vous dit quelque chose ?)

La garantie sans risques donne ainsi une chance à votre client d’’essayer le produit avant de l’acheter ou de s’’engager à l’achat.

Le constructeur automobile Kia a récemment lancé une garantie satisfait ou remboursé permettant à ses clients d’essayer un véhicule pendant 30 jours. Si celui-ci ne les satisfait pas, ils peuvent le retourner et se faire rembourser leur achat sans aucune justification de leur part.


3. Satisfaction garantie à 100%

Clicboutic garantit la satisfaction de ses clients à 100%

Garantir la satisfaction de vos clients est caractéristique d’’une nouvelle génération de garanties. Cette garantie est un cran au-dessus des garanties satisfait ou remboursé ou sans risques.

Comment ça marche ?

Plutôt que de vous limiter au remboursement ou à l’essai gratuit, vous créez une offre qui est à la fois avantageuse pour le client et pour vous-même.

Ce type de promesse ne garantit pas seulement que le client sera satisfait, cela vous permet également de rattraper la vente en proposant un échange ou une autre offre dans l’éventualité où il ne serait pas entièrement satisfait.

Du point de vue du client, le risque est considérablement réduit voire totalement effacé puisque vous garantissez un résultat : aspect le plus important de la transaction. Vous garantissez sa satisfaction, ce qui ne laisse aucune possibilité pour votre client de regretter son achat.

C’’est une situation gagnant-gagnant.

Bien que Clicboutic ne propose pas de remboursement (nous offrons déjà un essai gratuit entièrement fonctionnel pendant 15 jours), nous annonçons à nos clients que leur satisfaction est 100% garantie au moment de souscrire à l’un de nos abonnements.
Pourquoi ? Parce qu’ils savent que si demain ils rencontrent un problème avec leur boutique en ligne, notre équipe fera tout ce qu’elle peut et même davantage pour le résoudre.


4. La garantie à vie

La garantie Cutco - "C'est la dernière fois que vous aurez à acheter des couteaux"

Quoi de plus rassurant qu’’un produit garanti pendant toute votre existence ?

Ici, on ne garantit pas simplement le produit, ses composants ou la satisfaction que votre client peut tirer de son utilisation mais tout à la fois et de manière permanente.

Cette garantie est un argument marketing imparable et ne coûte presque rien au fabricant qui l’utilise dans la mesure où il propose un produit de qualité et extrêmement robuste.

La marque Zippo garantit son célèbre briquet tempête à vie, sans conditions ni contreparties financières. C’est néanmoins dommage que cette information soit dissimulée sur leur page de faq – c’est le genre d’argument qui doit être immédiatement visible sur leur page d’accueil. La marque américaine de couteaux Cutco l’a d’ailleurs bien compris avec son slogan : « C’est la dernière fois que vous aurez à acheter des couteaux ».

Si vous êtes sûr de la qualité de vos produits, ajoutez cette garantie à votre site dès maintenant et profitez-en pour augmenter vos prix. Après tout, vous permettez à vos clients d’économiser des centaines voire des milliers d’euro.


5. La garantie du prix bas

Si la garantie à vie ne s’applique pas à vos produits pour une raison ou pour une autre, inspirez-vous d’’Amazon qui non content d’’offrir les retours à ses clients, a mis en place un prix bas garanti.

Si vous précommandez un produit sur Amazon.com, on vous garantit que vous paierez le prix le plus bas affiché sur le site entre le moment où vous aurez précommandé cet article et sa date de sortie.

De plus, Amazon vous garantit ce prix bas jusqu’’à 30 jours après l’’achat, ce qui signifie que si ce produit est soldé dans ce laps de temps, la différence vous sera remboursée.


6. L’’essai gratuit

A une époque où le business model des freemium tend à se généraliser, l’essai gratuit est devenu une norme et même une attente du client.

Un rapide coup d’oeil au site de notre solution e-commerce Clicboutic vous permettra de vous rendre compte que nous proposons un essai gratuit pendant 15 jours afin d’attirer un certain pourcentage d’utilisateurs gratuits vers un abonnement payant.

Si vous êtes une petite entreprise ou un entrepreneur proposant un service en ligne, l’essai gratuit est le moyen le plus sûr pour attirer des prospects vers vos offres payantes. Certains services demandent les informations de carte bancaire de leurs clients avant de les faire bénéficier d’un essai gratuit mais cela réduit de manière conséquente le nombre de clients potentiels.


Garanties originales

7. La garantie extrême

Aux Etats-Unis, l’entrepris e-commerce Zappos est connue pour son incroyable garantie : « Livraison Gratuite, Retours Gratuits, Politique de retour sur 365 jours ».

Les garanties Zappos c’est 1 Milliard de dollars/an de CA

Vous pouvez non seulement acheter une paire de chaussures chez Zappos et les renvoyer si vous ne les aimez pas, mais vous pouvez en plus les garder un an avant de décider de le faire !

Zappos offre les frais postaux de retour et accepterait même les chaussures légèrement usées, en sachant qu’ils convertissent ainsi un client lambda en client à vie.

Si votre produit ne demande qu’’à être testé, porté ou essayé en situation de jeu avant d’’être acheté, vous devriez considérer une garantie à la Zappos. Certes leurs marges sont plus basses que celles du vendeur en ligne moyen mais ils ont construit une base fidèle et passionnée de clients – c’est quelque chose qui ne peut pas être dit de beaucoup de boutiques en ligne.


8. La garantie à 1 Million de dollars

Vous avez déjà loué votre appartement sur internet à des inconnus ? Moi oui.

Comment Airbnb.fr a-t-il pu me convaincre de partir en week-end et de laisser mon appartement à des gens que je n’avais jamais rencontré ? En m’offrant tout simplement une garantie contre les dégâts éventuels que les voyageurs pourraient causer à mon appartement ou à des objets qui s’y trouvent. La franchise de 1 million de dollars (700 000 euros) est LA raison pour laquelle je me suis inscrit sur leur site.

Bien que je ne vous recommande pas de garantir vos produits avec une somme exubérante que vous ne pouvez pas vous permettre, Airbnb est un très bon exemple d’une garantie ordinaire (ou obligatoire) et de lui donner infiniment plus d’importance.


9. Zéro garantie

C’est à dire ?

Dans certains cas, vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre d’’offrir de garantie.

De la même manière qu’Apple refuse de rembourser un titre iTunes, je vous conseille de limiter les garanties si vous vendez des produits virtuels. Autrement, vous tomberez bientôt sous les balles des « rembourseurs en série ».

Si vous décidez de suivre cette voie, annoncez-le clairement sur votre site et ne cherchez pas à le cacher dans vos CGV.

C’est un excellent moyen d’afficher la confiance que vous avez en vos produits. Cela contribue également à un sentiment d’exclusivité pour vos clients – et il n’y a rien au monde que nous voulons plus que ce que nous ne pouvons pas avoir.

Il est possible qu’aucune des garanties présentées dans cet article ne convienne à vos produits ou services mais gardez à l’esprit que la garantie parfaite qui fonctionne pour tout le monde n’existe pas. J’espère néanmoins vous avoir inspiré une nouvelle politique de garantie pour votre boutique en ligne.

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