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By: Tarik Peudon On: avril 17, 2014 In: Comment Vendre en Ligne Comments: 2

Vendre sur internet n’est pas toujours facile pour l’entrepreneur qui veut fidéliser sa clientèle.

La hausse de la concurrence associée à une exigence accrue des acheteurs impliquent de constamment élever votre niveau de jeu pour impressionner toujours plus vos clients.

Pourquoi les acheteurs devraient préférer votre boutique en ligne à celle d’un de vos concurrents ?

Si vous avez du mal à répondre à cette question, l’enchantement du client peut sûrement vous aider.

Vouloir enchanter le client, c’est aller au delà de sa simple satisfaction. Si vos clients sont enchantés par ce que vous vendez et la manière dont vous présentez vos produits, vous serez déjà sur la bonne voie.


Pourquoi il est important que vos clients soient enchantés

Vous démarquer de la concurrence

Il existe peu de marchés où la concurrence n’existe pas (d’ailleurs si c’est le cas, ça peut être louche).

Il ne faut pas voir la concurrence comme une menace mais comme un moyen de vous surpasser. En effet, la quasi-totalité de vos concurrents feront plus ou moins les mêmes choses. Ils se battront sur des prix bas – quitte à rogner leurs marges. Et au final, tout le monde est perdant.

En mettant l’accent sur l’art d’enchanter le client, vous vous démarquerez de vos concurrents qui eux resteront sur des approches plus classiques. Vous serez entièrement focalisé sur la satisfaction du client.

Alors ok, tous vos concurrents clameront haut et fort qu’ils se soucient du client et que le client est leur priorité numéro une. Dans les faits, peu (voire aucun) de vos concurrents ne prendra la peine de maitriser tous les petits détails qui rendent l’expérience d’achat sur votre site si unique.


Fidélisation

Qui dit enchantement dit satisfaction. Et qui dit satisfaction, dit fidélité.

Cette équation n’est pas compliquée à comprendre. Un client enchanté est un client heureux et ravi. Il n’aura donc aucune raison d’aller voir ailleurs. Pourquoi vos clients prendraient le risque d’être déçu en achetant chez un concurrent ?

La fidélisation est un point qu’il ne faut pas négliger en e-commerce. Il est de plus en plus difficile et cher d’attirer de nouveaux clients. Lorsque vous en attirez de nouveaux, il faut tout mettre en oeuvre pour les conserver. C’est la rentabilité de votre activité qui est en jeu.

En faisant en sorte que vos clients soient enchantés par votre boutique en ligne, vous mettrez toutes toutes les chances de votre côté pour amener vos clients à revenir commander chez vous.


Bouche à oreille

Les internautes ne vivent pas en vase clos. Ils ont des amis, de la famille, ils partagent de nombreuses choses sur les réseaux sociaux, ils laissent des commentaires sur les forums, les blogs, etc…

Bref, ils ont droit à la parole, et ils en profitent.

Vous voyez où je veux en venir ?

Si vous maîtrisez l’art de l’enchantement, vos clients heureux seront votre meilleure arme marketing.

Ils n’hésiteront pas à prêcher la bonne parole à leur entourage. Certains de ces clients pouvant même devenir de vrais fans de votre boutique en ligne, devenant ainsi de véritables ambassadeurs.


Comment enchanter vos clients

Maintenant que vous êtes convaincus que vous devez enchanter vos clients, la question qui suit est : « comment y arriver ? ».


Une expérience d’achat irréprochable

Pour que vos clients soient enchantés, il faut leur procurer une expérience d’achat irréprochable.

Pour faire simple, il faut tout se passe comme sur des roulettes.

Par exemple, les pages de votre boutique en ligne doivent se charger rapidement, vos liens doivent fonctionner et ne pas renvoyer vers des pages inactives et toutes les informations dont ont besoin les internautes pour commander sereinement être immédiatement accessibles.

Bref, il ne faut aucun grain de sable. Evidemment, l’expérience d’achat ne s’arrête pas au moment où le client a passé sa commande. Vous serez également jugés sur les délais de livraison, l’état du colis, etc…


Des attentions personnalisées

Dans un monde où le virtuel a pris beaucoup de place, les personnes attachent encore plus d’importance aux petites attentions personnalisées.

Tout le monde a envie d’être reconnu et estimé à sa juste valeur.

C’est la raison pour laquelle le commerce de proximité est toujours en vie malgré l’essor des hypermarchés.

Les gens veulent de la chaleur et du contact humain. J’aurais même tendance à dire qu’ils en ont encore plus besoin dans le e-commerce, où par définition les relations sont virtuelles.

Offrir ces petits extras à vos clients n’est pas forcément très compliqué. Il n’est pas nécessaire de dépenser des milliers d’euros de budget pour y parvenir.

Par exemple, une petite carte manuscrite remerciant le client est déjà une belle preuve d’attention (un coup de fil, c’est encore mieux).

Vous pouvez également accompagner la commande du client d’un petit cadeau (ex. une petite boîte de chocolats pour Pâques).

Je vais vous dire une chose importante. Vous avez la taille « parfaite » pour vous permettre ces petites attentions.

Vos plus gros concurrents ont une taille tellement importante qu’ils ne peuvent plus le faire. Ces boutiques ne pensent qu’à rationaliser leur logistique, empêchant toutes attention personnalisée.


Un packaging soigné

Les e-commerçants voient les emballages comme un coût à baisser au maximum. C’est compréhensible car des coûts d’emballages élevés, c’est de la marge en moins.

Cependant, attention à ne pas tomber dans l’excès.

En voulant diminuer au maximum les coûts de packaging et d’emballage, vous risquez de détériorer l’expérience d’achat de vote client.

Que pensera-t-il s’il reçoit un colis fait avec un carton de très mauvaise qualité et qui ne protège pas le ou les produits à l’intérieur ? Inutile de vous préciser que votre professionnalisme en prendra un sacré coup.

Alors qu’un packaging soigné et en harmonie avec votre image de marque, viendront compléter une expérience d’achat de qualité.


Soyez proactif

Personne ne veut recevoir d’e-mails de clients mécontents ou lire des commentaires négatifs sur son entreprise.

Enchanter vos clients, c’est aussi les surprendre en les devançant, et notamment lorsqu’ils y a des problèmes.

Par exemple, si vous avez des retards de livraison (que ce soit votre faute ou non), n’attendez pas que le client revienne vers vous en se plaignant. Prenez les devants en lui expliquant la situation et en lui proposant des solutions concrètes.

En agissant ainsi, la bombe est désamorcée. Le client sera agréablement surpris que vous ayez fait la démarche de le prévenir (gage de sérieux).

En assumant votre responsabilité, et en anticipant au maximum les besoins, problèmes, plaintes, etc… des clients, vous serez en mesure de les surprendre positivement.


Mettez-vous dans la peau de vos clients

Je pense que le meilleur moyen d’enchanter le client est encore de s’imaginer être à sa place.

Vous n’êtes pas seulement un commerçant. Dans de nombreuses situations vous êtes également un client. En tant que client vous savez ce qui vous énerve, ce qui vous plait, etc…

Votre responsabilité est aussi d’être constamment à l’affût de la moindre amélioration que vous pouvez apporter à votre site, à votre offre et à votre service pour tenter d’enchanter les clients.

Et très souvent, les meilleures idées apparaissent dans des contextes complètement différents du vôtre.

Vous vendez par exemple des vêtements pour bébés ? Vous pouvez trouver des bonnes idées en commandant en ligne des cartouches d’encres pour votre imprimante !


Je sais que vous avez beaucoup à faire avec votre boutique en ligne. Entre l’ajout de nouveaux produits en ligne, faire de belles photos, etc… vous pouvez considérer que l’enchantement du client n’est pas votre priorité.

Mais ce serait une erreur. Car lorsque vous prenez de belles photos, que vous prenez soin de rédiger des descriptions intéressantes de vos produits… vous le faites pour vos clients.

Enchanter vos visiteurs n’est pas une simple tâche supplémentaire. C’est un état d’esprit, une philosophie – au service de vos clients.


  • Romain

    Article très enrichissant cependant j’apporte ma petite contribution.. Je suis et lis régulièrement les posts sur ce blog et étant ecommercant j’essaie d’appliquer ce qui se dit.. Je peux affirmer que même avec toute la meilleure attention du mal ne pour son client vous en avez beaucoup qui râlent. J’ai tenté d anticiper lorsque que j’avais des soucis de livraison en prévenant le client et en lui faisant un petit cadeau bonus, et bien comme le client est bien souvent un insatisfait de la vie, les mauvais retours étaient quand même aux Rdv. J’avoue avoir été déçu car je pensais avoir bien soigné mon client mais au final ça n à pas porté ces fruits..

  • @Sandrine Demont

    Bonjour Romain,
    Il est vrai que pour le client d’aujourd’hui, le retard de livraison est devenu un sujet litigieux : le client veut tout et tout de suite !

    Cela ne fait pas de lui un insatisfait de la vie. En revanche son mécontentement démontre bien l’écosystème dans lequel nous évoluons. La génération ATAWAD (Any Time, Anywhere, Any Device)
    accélère notre manière de faire du shopping : tout et tout de suite.

    Si malgré vos efforts – avoir prévenu le client + un cadeau bonus – ce client n’est toujours pas content c’est qu’il n’a pas obtenu ce que LUI attendait…
    Qu’attendait-il ?
    Malheureusement vos attentions délicates répondent à vos besoins (en faisant attention à votre marge; j’imagine) mais pas à l’attente du client.

    Je vous souhaite une bonne continuation.

    @Sandrine Demont