14Juil
By: Tarik Peudon On: juillet 14, 2012 In: Articles Populaires, Développer Ses Ventes Comments: 3

Vous est-il déjà arrivé de trébucher à l’entrée d’un supermarché ?

Quand je dis trébucher, je veux dire vous étaler la tête la première, casser vos lunettes et vous tordre la cheville.

J’espère que la réponse est non, mais imaginez un instant que ça vous soit vraiment arrivé – est-ce que vous achèteriez quand même chez eux ?

Il y a des chances que la réponse soit toujours non. Ce qui nous amène à la question suivante :

Pourquoi y a-t-il autant de boutiques en ligne qui cherchent à augmenter leur taux de transformation sans accorder la moindre importance à l’expérience globale de leurs clients ?

Si vous ne voyez pas de quoi je parle, le taux de transformation correspond au nombre d’achats par rapport au nombre de visites sur votre boutique en ligne. Par exemple, un taux de transformation de 1% correspond à 1 achat toutes les 100 visites.

Mettez en pratique ne serait-ce que 10 ou 20 de mes conseils et je suis sûr que vous pourrez augmenter votre taux de transformation de quelques commandes par semaine :

I. Stratégie commerciale

Etablir stratégie commerciale
1) Donnez à votre entreprise un visage humain. Vos clients apprécieront de connaître les membres de votre équipe et l’esprit dans lequel vous développez votre activité. Vous pouvez par exemple prendre des photos de vos bureaux et les ajouter à votre page «Contact».

2) Ne faites jamais de promesses que vous ne pourrez pas tenir ! Soyez avares en promesses et généreux en résultats, vous impressionnerez vos clients.

3) Si vous faites de la publicité en ligne, ne dirigez pas les clics de vos clients vers votre page d’accueil. Envoyez-les directement sur la page produit associée au mot-clé sur lequel vous faites de la publicité.

4) Prenez le temps d’analyser les données tirées des commandes de vos clients, comme les termes de recherche ayant débouchés sur des ventes. Optimisez ensuite les mots clés de vos pages pour améliorer votre classement sur ces termes et ajoutez ces mots clés à vos campagnes de publicité en ligne.

5) Si votre site est bien classé dans les résultats de recherche de votre niche et que vous vendez les mêmes produits que plein d’autres sites (un produit en drop shipping par exemple), changez légèrement le nom de ces articles (Repetto devient ainsi Repetta). Cela vous permettra d’empêcher les ramasses-miettes qui cherchent à acheter le ‘nom du produit’ au plus bas prix de vous trouver sur les comparateurs de prix ou ailleurs sur le web.

6) Si vos concurrents se battent sur des prix bas, ignorez-les et concentrez vous sur l’amélioration de vos services, notamment en matière de livraison et de diversification de vos produits.

7) Expédiez vos colis rapidement. De préférence, le jour même de la commande (vous verrez le nombre d’e-mails admiratifs de vos clients que vous allez recevoir).

8) Affichez clairement vos « Meilleures Ventes ». L’effet de ce type de liste a été prouvé.

9) Pour chacun de vos produits, affichez une liste de « Produits Liés » ou « D’autres clients ont également acheté ».

10) Si vous vendez un article dans plusieurs couleurs, utilisez une photo du produit pour chacune des variantes disponibles.

11) Garantissez une politique d’échange et de remboursement avantageuse, ne lésinez pas sur les moyens ! Cela aidera vos clients à franchir le pas et à acheter vos produits.

12) Veillez à ce que le champ de saisie des coupons de réduction ne soit pas trop proéminent sur votre page de commande. Surtout si vous vendez des produits peu différenciés comme de l’électronique grand public. Vos clients risquent en effet de partir à la chasse aux coupons de réduction dans l’espoir de faire des économies. Changez le nom du champ en « code promotionnel » par exemple.

13) Les garanties 1 an, la livraison gratuite, l’échange à domicile et des prix extrêmement bas sont des techniques reconnues pour attirer les clients. Mais, n’oubliez pas de faire des bénéfices…

14) Bien que PayPal soit un service de qualité, n’en faites pas votre seul et unique moyen de paiement. Proposez plusieurs prestataires et laissez à vos clients le choix du service qu’ils préfèrent.


II. Design

Les outils d'un designer professionnel
15) Engagez un véritable web-designer (pas un développeur, ni un graphiste print qui arrondit ses fins de mois). Un look professionnel inspirera confiance à vos clients et stimulera directement vos ventes.

16) Utilisez des illustrations élégantes et soignées. Apprendre à utiliser un logiciel de retouche peut s’avérer utile.

17) Utilisez les mêmes boutons/codes visuels à chaque fois que le client doit effectuer une action (confirmer la commande, remplir un champ de formulaire..).

28) Supprimez les éléments de navigation qui ne sont pas essentiels des pages de commande et de paiement. Vous ôterez ainsi toute distraction qui pourrait interférer avec la finalisation de la commande.

19) Utilisez une police de caractère d’au moins 14px pour les titres et le nom des produits afin de capter le regard du client.

20) Restez sobre et lisible dans votre choix de police! Taille 12 minimum, et évitez les polices déjantées.

21) Si vous affichez des miniatures de vos produits, assurez-vous que vos clients ont accès à une version agrandie de l’image lorsqu’ils cliquent sur la miniature.

22) Essayez un nouveau design de votre boutique chaque mois. Comparez les résultats et gardez le plus performant !


III. Architecture

23) Vos clients doivent pouvoir accéder à vos produits en un maximum de deux ou trois clics depuis votre page d’accueil. Ajoutez un moteur de recherche à votre boutique pour permettre à vos clients d’accéder directement au produit désiré.

24) De manière générale, faites en sorte que vos clients n’aient pas à cliquer plus de deux fois pour accéder à n’importe quelle page du site. Favorisez une navigation répétitive et linéaire : vous devez proposer plusieurs moyens d’accéder à une même page.

25) Rendez les pages «Livraisons», «Echange et Remboursement» et «CGV» le plus facilement accessibles possible.

26) Si vos clients sont majoritairement des premiers acheteurs, abandonnez la fenêtre pop-up les invitant à s’inscire sur votre site. Inversez le processus : proposez-leur de créer un compte au moment de la commande.

27) Créez un plan de votre site en utilisant un générateur de Sitemap XML. Envoyez ce fichier à Google qui vous aidera notamment à trouver les liens morts.

28) Portez un soin particulier aux pages de catégories. En ajoutant un contenu descriptif propre à chaque catégorie, ces dernières apparaîtront directement en lien secondaire dans les résultats de recherche.

29) Faites en sorte que le titre de vos pages produits (balise title dans votre code HTML) soit unique et corresponde au contenu affiché. Mettez le nom du produit en avant, et non celui de votre entreprise.


IV. Relation client

Satisfaire les clients
30) Offrez un numéro d’appel gratuit (0 800..). Faites figurer votre numéro à chaque étape du processus de paiement, avec une phrase type «Vous rencontrez un problème ou souhaitez nous poser une question? Appelez nous au 0 800..». Préférez une personne chargée de répondre au téléphone plutôt qu’un répondeur.

31) Ne laissez jamais un e-mail sans réponse plus de 48 heures ou vous aurez perdu un client. Si possible, répondez en moins de 8 heures.

32) Tenez vos clients informés de l’état de leur commande par e-mail, n’attendez pas qu’ils en fassent la requête. Un e-mail de confirmation de la commande et de remerciement après chaque commande permet d’établir une relation de confiance avec eux. Je vous conseillerais même d’appeler chacun de vos clients pour le remercier de sa commande dans les premiers mois de votre lancement (après ça risque d’être difficilement tenable).

33) Ajoutez un note de remerciements personnalisée dans les e-mails de facturation. Faites figurer votre nom, votre e-mail, votre numéro de téléphone et une photo.

34) Prenez le temps de lire les commentaires de vos clients, et adoptez les idées qui vous semblent constructives.

35) Affichez un bloc d’inscription à la newsletter et envoyez régulièrement des newsletters en proposant des offres spéciales et des réductions.

36) Si vous confiez la livraison à un transporteur ou à un service de livraison, envoyez un e-mail contenant un lien de suivi de commande aux clients. Ils pourront ainsi être au courant du statut d’expédition.

37) Offrez à vos clients la possibilité de voir les frais de livraison sans avoir à s’enregistrer. Le mieux est d’afficher les frais directement dans le panier d’achat. Une page «Frais de livraison» peut également faire l’affaire.

38) Vos clients les plus pénibles deviendront également les plus fidèles si vous les traitez avec respect et diligence. Ne désespérez pas et consacrez leur le temps qu’il faut !

39) Sachez aussi « offrir » un client à vos concurrents lorsque votre offre de produits et de services ne correspond pas à ses besoins.


V. Ergonomie du site

Construire ergonomie site web
40) Surprenez vos clients avec un moteur de recherche performant. Celui-ci doit leur permettre de trouver des produits autrement que par le nom du produit. Assurez-vous que votre moteur de recherche associe un produit à sa référence ou à une caractéristique technique par exemple. C’est encore mieux s’il prévoit les fautes de frappe.

41) Faites en sorte que votre moteur de recherche puisse également trier les produits par taille et par couleur. Proposez également des articles similaires qui pourraient potentiellement intéresser le client.

42) Construisez votre site pour les êtres humains qui vont l’utiliser, pas pour les moteurs de recherche. Concrètement, arrêtez de remplir vos pages produit de descriptions textuelles à rallonge pour Google.

43) Veillez à ce que les champs de vos formulaires utilisent des termes couramment utilisés par les sites web. De cette façon, les navigateurs internet pourront utiliser la fonction «remplissage automatique» et faciliter l’inscription de vos clients.

44) Toujours dans vos formulaires d’inscription, assurez-vous que la liste des pays est classée par ordre alphabétique.

45) Si l’inscription sur votre boutique requiert la date de naissance du client, signalez ouvertement le format de la date à côté du champ du formulaire (par exemple: JJ/MM/AAAA).

46) Si le client se trompe dans le remplissage d’un formulaire, assurez-vous qu’il n’ait qu’à réécrire l’information incorrecte sans avoir à tout recommencer.

47) Si vous ne livrez qu’en France (ou n’importe où ailleurs), rendez-cette information visible et répétez-la plusieurs fois.

48) Il va sans dire que l’orthographe et la grammaire de votre site doivent être irréprochables. Faites relire les pages (même les plus anciennes) par vos employés pendant les journées de faible activité.

49) Affichez un lien « Aide »/ »Contact » bien en évidence au cas où vos clients recontreraient un problème lors de l’achat.

50) Testez différentes formules pour votre bouton d’achat. «Ajouter au panier» est par exemple moins agressif que «Acheter» ou «Commander», qui représentent un engagement fort.

51) Pour vérifier que votre site est facile d’utilisation, demandez à la personne la plus technophobe que vous connaissez de le tester. Si elle s’en sort, c’est que votre site est réellement ergonomique !


VI. Ergonomie produit

52) Rendez l’acte d’achat sur votre site le plus simple et le plus agréable possible – pas d’inscription obligatoire si possible, un chat en direct, un numéro de téléphone gratuit sont essentiels.

53) Les pages produit de votre boutique doivent rester aussi claires et légères que possible. Prévoyez des liens vers la description détaillée/la fiche technique des articles; les clients iront les lire s’ils sont intéressés.

54) Veillez à nommer vos options produit de la manière la plus claire et intelligible possible pour vos clients.

55) Personnaliser la description des produits produits fera toute la différence entre vous et vos concurrents. Ne vous contentez pas des textes de vos fournisseurs.

56) Répondez à toutes les questions possibles et imaginables de vos clients dans la description détaillée de vos produits.

57) Affichez les prix de vos produits de manière franche et claire. Vos clients n’ont pas le temps de jouer au chat et à la souris !

58) Le nom du produit, son prix et le bouton d’achat doivent être imméditament visibles sur la page du produit, sans que votre client n’ait à « scroller » (faire défiler la page à l’aide de la molette de sa souris).

59) Vos boutons d’achat doivent trancher avec le reste de la page et être suffisamment gros pour être vus et cliqués.

60) Si possible, ajoutez une vision panoramique à 360° de vos articles avant que vos concurrents ne le fassent !


VII. Sécurité

61) Inscrivez-vous à Fia-net, Trustedshops et dans les chambres commerciales ou de métiers de votre région. Affichez leur logo sur votre boutique pour améliorer votre crédibilité.

62) Ne JAMAIS mentionner ouvertement que vous êtes nouveau dans le monde de l’e-commerce. Inutile de tenter les escrocs !

Vous connaissez d’autres tactiques qui méritent de figurer dans cet article ? Laissez un commentaire ci-dessous et je le rajouterai à la liste.